基于投诉角度的酒店前厅部服务质量提升路径研究–以上海浦东绿地假日酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

研究目的：从研究酒店现有投诉的角度入手，提高酒店前厅的服务水平与服务效率，提升其所属品牌的企业影响力，为其市场的进一步扩大提供理论基础。

研究意义：有利于酒店制度化、规范化管理；有利于提高员工的服务意识；有利于提升顾客的入住体验与感受；有利于酒店宾客投诉的减少。

2. 国内外研究现状分析

国内研究概况：我国对于前厅部以及整个现代酒店行业的服务质量的研究还稍显稚嫩，对此有学者指出我国酒店业的管理模式还是处于简单模仿国外的阶段，主要以具体的路径研究为主。

例如细节的处理，接触策略的研究以及规章制度的建立。

国外研究概况：国外学者对于酒店以及前厅部服务质量的提高这一问题研究的较早，经验较为丰富，主要体现在理论研究方面。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：1.研究所研究酒店现有的宾客投诉；2.分析这些投诉所产生的原因以及可行的改进措施；3.研究从其他渠道入手的投诉减少措施；4.通过对投诉的研究与分析，研究出服务质量提高的路径 研究计划：2018.1.10之前进行资料的初步筛选与分析，完成文献综述与开题报告；2018.1.112018.2.15 收集所选酒店的数据，并进行综合分析；2018.2.162018.4.20 完成初稿，接受中期检查；2018.4.212018.5.21 进行论文的修改与定稿；2018.5.222018.6.4准备论文的答辩工作

4. 研究创新点

本篇论文中会结合我的酒店前厅部实习经历去探讨，结合具体的事例以及在工作中所碰到的具体投诉问题。

从前厅部员工的角度去讨论所提出的结论的可行性，