饭店一线员工满意度现状分析——以北京万达索菲特大饭店为例开题报告

1. 研究目的与意义

随着中国经济的飞速发展，当今社会已经进入了以服务取胜的时代。企业生存的基本原则是让顾客满意，而无法让顾客满意的企业终将无法立足。由于饭店自身的特殊性，这便决定了它不仅要注重顾客的满意，还要兼顾员工的满意度。尤其是与顾客发生直接接触的一线员工的满意的情况，因为一线员工往往会代表饭店的形象和顾客面对面接触。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条#8220;黄金法则#8221;关爱你的客户 ,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱^[1]。曾当选亚洲最佳雇主的UPS（美国联合包裹，世界三大快递之一）的亚洲总裁也说过，#8220;我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润#8221;^[2]。《哈佛商业周刊》调查数据显示：员工满意度提高3%，员工流失率降低5%，成本降低10%，工作效率提高25%-65%^[3]。因此，一线员工满意度的高低可以说是饭店服务水平的决定性因素。而对于如此重要的因素，现实中，近年来我国饭店行业的员工流失率一直居高不下，据统计，近五年饭店行业员工平均流动率是25%（其他行业流动率在5%~10%），就连高星级国际饭店员工流失率也并不例外^[4]。饭店行业属于劳动密集型行业，过高的流失率自然会带来诸多问题。本文是以北京万达索菲特大饭店为例，分析调查其内部一线员工满意度情况。希望通过此次调查，可以深入发现饭店内部影响员工满意程度的决定性因素。从而找寻提高员工满意程度的方法与对策，在以此提高饭店员工服务质量，提高顾客满意度。再者，北京万达索菲特大饭店为中外合资饭店，其内部问题既涉及到了我国饭店品牌又具有国外品牌酒店在我国发展的问题。以此为例，可了解我国饭店品牌与国外饭店品牌共有的问题与各自的优缺点。综上所述，研究并提高员工满意度对于饭店行业是必不可少的一个环节。

2. 研究内容和预期目标

研究内容

一、研究背景

二、研究意义

3. 国内外研究现状

员工满意度的正式研究，始于美国心理学家 （Hop Pock1935）^[6]，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情景的主观反应。之后，美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）把人的需求分为五个层次即生理需求、安全需求、社会需求和自我实现需求^[7]。1959年，美国行为科学家弗雷德里克.赫兹伯格（Fredrick Herzberg）把影响工作满意度的因素划分为保健因素和激励因素两大类^[8]。美国行为科学家亚当斯（J.S Adams）提出公平理论，其基本观点是当一个人做出了成绩并取得了报酬后，他不关心自己所得报酬的绝对量，而是关心自己所得到报酬的相对量^[9]。期望理论的基础是人之所以能够从事某项工作并达成目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要^[10]。Vroom（1964）认为影响工作满意度的因素有：组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境以及工作同事^[11]。Locke（1976）认为工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员共同影响着员工满意度^[12]。Robbins（1991）认为：智力挑战工作、奖赏公平、同事支持、适合个人个性的工作以及工作条件的支持与员工满意度有关^[13]。此外国外还有许多学者对员工满意度进行过研究，其结果也不尽相同。

相比与国外对于员工满意度的研究，国内研究起步晚且研究深度还有待挖掘。我国主要研究成果有：陈子光于1990年考察了影响员工工作动机和工作满意度的主要因素，发现集体工作意识、组织气氛、工作难度、和价值、工作潜力知觉、工作结果、年龄和工资、人际关系等都对员工满意度较大影响^[14]。俞文钊（1996）的研究发现：影响企业员工整体工作满意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系^[15]。此外，研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别任职年限等人口和职业变量对工作满意度有着显著地影响^[16]。舒晓兵等（2003）对国有企业管理人员工作压力对工作满意度影响的研究发现：组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的影响因素^[17]。刘云（2005）将工作满意度的影响因素归结为两个层面：工作回报层面、主要包括薪水、福利、晋升、培训、个人发展、工作状况、工作认可度等方面因素；心里舒适层面，主要包括上司管理能力、制度管理、人际关系、工作挑战性、工作内容等方面因素^[18]。卢嘉、时勘（2001）提出，员工满意的评价结构包括五个方面：企业形象（管理制度、客户服务、质量管理）、领导（管理者、工作认可）、工作回报（报酬、福利、培训与发展、工作环境）、工作协作（同事、沟通、尊重）、工作本身（工作胜任感、成就感、安全感）^[19]。总结以上分析，员工的心里需求主要从6C中实现，即报酬、协作、沟通、赞赏、职业生涯和挑战^[5]。

4. 计划与进度安排

2022.11.1--2022.12.20完成论文选题

2022.12.20--2022.1.7 完成开题报告

2022.1.7--2022.4.1 完成论文初稿和中期检查

5. 参考文献

[1] 关于餐饮业员工满意度研究 --以合肥a餐饮公司为例 [d] 安徽 2003年

[2] 汪洋 酒店员工满意度问题分析 [j] 安徽 2013年

[3] 蒋丽娜， 饭店员工满意度研究--以南京市星级饭店为例 [d] 中国知网，2008.5.15