饭店服务质量提升研究——以南京国际会议大酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断加强饭店服务质量管理，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

服务质量管理是酒店经营管理的核心内容，服务质量决定酒店营销效果、经济效益和竞争实力。因此，酒店管理人员应通过对服务程序的控制，提高饭店的服务质量，树立良好的企业形象，才能增强顾客信任感。

2. 研究内容和预期目标

服务质量是饭店的生命，是一个常说常新的课题，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

当前我国国民经济正面临重大转折，在这样一个历史时刻，饭店应该真正做到满足客人的需求，#8220;保证客人100％满意#8221;，深化饭店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念，建立完善的服务质量体系，从而提升饭店的服务质量。

3. 国内外研究现状

对于酒店经营而言,总是先从标准化开始而后才逐渐走上个性化的道路,任何产业都不可能超越标准化而直接进入个性化阶段。

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点：①看设施设备的优劣；②看实物产品的质量；③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量；④看环境氛围质量等。

4. 计划与进度安排

2022.01-2022.02，熟悉实习单位，通过与同事顾客等的交流，侧面或直接了解酒店服务质量现状；

5. 参考文献

[1]吕三玉,郑钟强,李咪咪,张建元,郭斌,尹志辉.酒店前厅服务质量影响因素研究[j].旅游学刊,2014,10:69-76.

[2]杨迪.简述旅游酒店服务质量提升方法[j].旅游纵览(下半月),2014,09:93 95.

[3]黄小亚.饭店特色服务对饭店服务质量的影响[j].旅游纵览(下半月),2014,10:118.