酒店运营部门顾客投诉的处理模式研究–以苏州苏州湾艾美酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

背景：随着经济全球化的飞速发展，人们对于娱乐休闲的追求也越来越丰富，对于服务行业的要求也越来越高。同时随着经济的快速发展,我国的酒店业获得了长足发展,酒店数量迅速增加,尤其是星级饭店。截至年底,仅苏州就有30多家五星级酒店,目前国内酒店业在硬件设施上己经达到了较高的水平,但是在服务质量与盈利能力上,却仍然不尽如人意。随着我国酒店数量的剧增,酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出

来,有关酒店服务质量的投诉呈明显上升趋势。很多高档商务酒店,由于对顾客抱怨处理不恰当,导致部分商务顾客的流失。而对于高档酒店而言,商务顾客不仅是其客源的重要构成,更是酒店收益的主要贡献者。因此,能否有效处理顾客抱怨,是高档酒店能否留住顾客、提高顾客忠诚度和增加收益的的重要因素。

目的及意义：本文会在研究酒店顾客满意度文献的基础上，将构建艾美酒店处理顾客投诉的模式。运用访谈法和话语分析，对访谈所获得的艾美酒店处理顾客投诉资料进行分析，以此了解影响艾美酒店顾客满意度的因素，为艾美酒店提高顾客满意度以及国内同类型星级酒店的发展提供一些可行的对策。

2. 研究内容和预期目标

主要内容：

本文主要是通过对酒店处理顾客投诉相关文献的回顾，对顾客满意度的测评研究进行归纳总结。并基于这些理论基础，建立了测评模型和顾客满意度测评指标体系，并以艾美酒店为例对顾客满意度进行测评和分析。

预期目标：

3. 研究的方法与步骤

本课题运用的研究方法：

本文运用多种研究方法，包括理论与实证分析、话语分析，具体如下：

（1）文献研究。本文主要通过网络资源和图书馆藏书，获得比较全面的关于酒店处理顾客投诉的处理模式等相关文献资料。将所获得的文献资料经过进一步筛选之后，即为本文研究的主要理论基础。其中，网络资源是利用了校内图书馆网络数据库（主要是清华同方、维普和万方三大中文数据库，以及外文数据库）和搜索引擎（主要是百度、谷歌以及其他相关网站的检索）。

4. 参考文献

[1]李静.酒店顾客投诉问题成因分析及解决对策——以上海龙之梦大酒店为例[j].旅游纵览(下半月),2018(04):84-85.

[2]彭璐璐.谈对客投诉处理与酒店形象塑造的关系[j].旅游纵览(下半月),2017(10):79.

[3]谢吉红.酒店投诉管理探讨——以厦门京闽中心酒店为例[j].中国管理信息化,2017,20(10):109-110.

5. 计划与进度安排

第七学期第18-19周，搜集与论文有关的中外文献资料，写出文献综述。

第八学期第1-4周，对所收集的各种资料进行梳理和分析，撰写前期研究报告（不少于3000字）。

第八学期第5周，撰写毕业论文的开题报告及毕业论文的写作提纲。