国内快递企业服务质量研究—以申通快递为例开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

研究的意义：

（1）论文研究的理论意义。有关物流服务质量评价的研究由来已久，但长期以来，大多数国内外研究的物流服务质量指标是将物流企业这个整体作为研究对象，评价指标较为笼统，对于我国实际国情下的第三方物流企业的针对性不强。本文正是从理论界的这点不足出发，结合我国物流企业的三种不同类型界定，探索提出一套适合我国国情的评价指标体系，为完善我国物流企业服务质量评价问题的研究提供有益的探索。

（2）论文研究的实践意义。第三方物流企业属于服务性行业,其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户,还决定了潜在客户会不会成为客户。因此,服务质量对企业市场份额、物流成本以及最终的赢利水平都具有直接的影响,服务质量已成为第三方物流企业的生命线。通过合理地评价与改进第三方物流企业服务质量,有利于提升企业的竞争实力。第三方物流企业服务质量可以从物流服务提供者和顾客两个角度来评价,但他们对物流服务质量的关注方面并不完全一样,前者看重的是成本和结果,而后

2. 研究的基本内容和问题

本文主要通过学习国内外物流服务质量评价的研究成果,结合我国第三方物流

企业的特点,从顾客感知角度构建第三方物流企业服务质量评价指标体系,并探

讨第三方物流企业服务质量评价的方法,建立顾客导向的第三方物流企业服务质

3. 研究的方法与方案

和定量相结合分析法。

1.文献分析法

通过对关于国内外第三方物流企业服务质量的文献进行整理、分析和研究,

4. 研究创新点

(1)评价角度的创新：国内外现有研究主要是分别从客户角度和企业角度对物流

企业服务质量进行评价，本人在综合现有研究成果的基础上寻找一个与现有的研究不

同的角度：综合视角进行评价。

5. 研究计划与进展

①确定目的

②审定课题

③搜集资料