新媒体环境下，餐饮企业面向消费者的危机管理研究——以西贝筱面村和外婆家为例开题报告

全文总字数：5562字

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、选题意义

网络信息技术发展日新月异，网络传播己成为当前社会文化传播的重要形式之一。互联网以其独特的全球性、交互性和强大的影响力、渗透力，加剧了简单问题复杂化、一般问题热点化、局部问题全局化的趋势，己经成为了一个全新的挑战。近年来，微博、微信等新媒体平台兴起，网络经济借助新媒体平台发展壮大，企业通过新媒体平台进行产品、服务宣传，进行品牌建设。消费者通过新媒体平台了解企业产品或服务的内容、质量、知名度等。信息传播在企业和消费者之间更加迅速、透明，有利于建立起彼此的信任感和忠诚感，另一方面企业危机爆发产生的负面影响会更严重、范围更广，削弱企业舆论控制能力，给企业危机管理带来更大的考验。

随着人们生活水平和收入水平的提高，消费者越来越关注生活质量，餐饮安全是其中一个重要环节。中国餐饮行业作为与民生息息相关的行业，在我国经济体系中占有重要位置。消费者越来越多地借助网络平台关注餐饮安全信息，网上发布的餐饮安全信息都创下了很高的点击量，而餐饮企业自身却没有对新媒体平台的足够的认识和利用，危机管理更是体现出经验不足和处理不当之处。

因此，以餐饮企业危机为例，研究新媒体环境下企业面对危机进行应对和处理中的问题以及解决方案具有现实意义。论文将结合我国餐饮企业品牌危机实际案例，分析其采取措施的利弊，消费者对企业危机管理的反应和接受程度，改进餐饮企业危机管理手段，加强网络适应和利用能力，提高消费者满意程度。

二、国内外研究概况

截至2019年1月3日，根据中国知网搜索，关键词“危机管理”企业管理分组中所得中文文献共2027篇，外文企业经济分组中文献227篇，关键词“饮食安全”所得688篇，外文文献1篇；根据Springer Link搜索，关键词“cpate crisis management”在businessmanagement分组中所得文献3044篇

（一）国外研究现状

危机管理的4R理论由美国危机管理专家危机管理大师罗伯特·希斯（Robrt Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。企业管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力，使企业做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生的危机，以及从中恢复。

Matra提出的危机公关模型首次将危机信息沟通作为理论变量引入危机管理，该模型解释并预测了危机能够被很好地管理的原因，上述研究从不同方面对危机管理的影响因素进行了分析，但是并未阐明危机管理过程的内部的动力机制以及各影响因素之间的相互关系。模型的内层表明企业危机管理包括3个过程：预防、处理和评估。模型的外围表明企业危机管理需要企业战略、危机管理小组、信息沟通、资源保障、组织文化这5种力量共同作用，共同构成企业危机管理的动力机制。

现任哈佛大学法学院教授、美国艺术与科学院院士 CassR. Sunstein提出,由于来自于具有偏向性的来源,各式各样的网络信息容易产生以偏概全的影响。一些别有用心的人借此对网络加以利用,导致危机的产生。

国外对于网络危机的研宄,目前主要的注意力分布在对于危机管理以及网络传播特性的结合方面。Esrock Leichty通过对在企业与消费者之间关系中企业网站所产生的正向作用的研究,认为网络可以使个人与企业的联系和沟通更加方便快捷,从而使企业树立起优秀的公众形象。Stuart Jones从网络特性的角度,通过对网络的研究,认为网络能够加强个人和企业之间的关系。Coombs提出了“潜在的权力平衡杆”的概念,系统地说明了在网络时代,过去通常处于弱势地位的消费者,可以通过网络对企业进行监督,企业因此而更加关注于自身产品的质量、企业的社会责任感以及企业形象等各方面。

（二）国内研究现状

对于危机管理有关理论的研宄,我国起步较晚。何苏湘(1998)认为，企业危机管理是企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列措施维护生产经营的正常运行、促使企业脱离逆境、避免或减少财产损失、以及将危机化解为转机的一种积极主动行为。杭建年(2002)从管理职能角度界定企业危机管理，认为企业危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化且有助于控制事态发展的职能，能使危机对企业实体和企业声誉所造成的损害最小化且充分利用危机可能带来的机遇，具体是指企业针对危机所采取的危机预防、危机识别、危机处理、形象恢复管理等一系列管理活动的总称，这种观点侧重于危机管理是组织的一项管理职能。

刘毅2003年在《网络舆情研究概论》这一著作中对网络舆情进行了定义,这本书也是我国最早的关于网络舆情相关理论的著作。他认为网络舆情是在特定的历史阶段以及社会空间内,对于自身所关心的或者与自身利益密切相关的各类公共事务,社会公众所表达出的各种态度、情绪以及意见的综合。

根据中经网产业数据库2008-2017年食品安全

指标	产品质量监督抽查企业数_食品	产品质量国家监督抽查产品批次_食品	产品质量国家监督抽查不合格产品批次_食品
地区	全国	全国	全国
频度	年	年	年
单位	家	批	批
2008	6707	7981	1016
2009	4876	5791	506
2010	3593	3857	209
2011	3889	4154	203
2012	3353	3473	161
2013	796	796	29
2014	6695	7451	113
2015	3891	4338	139
2016	2413	2919	71
2017	2370	2507	86

三、应用前景

1、融合危机管理理念，管理的重点向消费者转变。

2、重视新媒体传播信息的作用，利用其优势帮助企业树立形象。

3、开放合作的理念。

4、整合服务评价体系，随时监控，及时调整。

参考文献

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[3]张宁宁. 基于4R模型的中国餐饮企业网络舆情危机管理研究[D]. 北京交通大学,2018.

[4]程惠霞. 多维度透视公共危机管理[M].清华大学出版社,2017.

[5]张忠磊. 基于消费者视角下的新疆旅游目的地危机管理研究[D]. 新疆财经大学，2014

[6] 蒲捷微博意见领袖的危机公关效用研究[J],湖南大学,《科技传播》,2014年8月.

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[12] Yitang Zeng , Chunhui Tan. Enterprise’s OnlineTrust Crisis Management A Life Cycle View[J]. International Federation fInfmation Processing 2014(13),288-302.

2. 研究的基本内容和问题

一、研究目标

查找和阅读相关资料，了解我国互联网信息服务发展现状，分析餐饮企业在新媒体中扮演的角色和发挥的作用，当面临品牌危机时，餐饮企业如何采取措施引导舆论倒向有利于企业的方向，防范虚假信息和竞争对手，获取消费者的信任和谅解，使得企业能够度过危机、维持企业生存发展、从危机中吸取经验教训。

论文拟解决的关键问题就是目前中国餐饮企业对新媒体平台的了解和关注度不够，不能充分发挥新媒体传播信息、获取消费者的信任和理解、帮助企业度过危机的作用，企业面对舆论压力和信任危机采取的危机管理存在缺陷。

3. 研究的方法与方案

一、研究方法

1、文献研究法：搜集整理相关文献资料，深入分析对比，获取有用的信息和启示，理论与实践相结合，研究餐饮企业危机管理策略，为研究做准备

2：调查研究法：通过访谈、问卷、统计分析等方法，把握新媒体环境下餐饮企现状、危机管理存在问题和解决办法。

3、比较分析法：比较国内外研究方法、国内具有代表性的餐饮企业危机管理措施，从中寻找出改进对策，使之完善，课题更具现实意义。

4、案例分析法：收集梳理媒体报道等资料，通过海底捞“老鼠门”品牌危机及其危机管理措施等代表性案例的分析，研究事件起始、企业应对措施、大众态度等，总结经验教训，提出改善的危机管理策略。

二、技术路线

三、实验方案

（一）准备阶段。从网上收集资料和新闻，了解过去学者的学术研究情况和餐饮企业几年来危机管理案例，进行分析研究，为论文准备理论基础和现实基础。

（二）实验阶段。设计调查问卷，面向餐饮企业，实地调查访问；面向消费者，调查消费者从新媒体渠道获取企业危机管理信息及其反馈。整理数据，建立模型，进行统计分析。

（三）总结阶段。

四、可行性分析

1、建立系统而全面的中国餐饮企业网络舆情危机管理系统。基于4R模型而构建的餐饮行业网络舆情危机管理系统，包括危机事件发展的全过程，涵盖危机事件发展的各个时期的应对策略，同时，因为四个时期能够前后衔接互相配合，所以具有很强的系统性、全面性。

2、将中国餐饮企业网络舆情的危机管理工作细化到每一个时期，而且细化的每一个时期也都有各自的具体实施方案，从而使危机管理过程有计划，能够层层应对、层层推进，具有较强的可操作性。

3、有利于提高中国餐饮企业对中国餐饮企业网络舆情危机应对处置的能力，减少相关舆情危机发生所造成的负面影响。

4、在危机恢复阶段，能够采用恰当的应对和处置方式，进行事后跟踪和处理，不仅将所产生的餐饮行业网络舆情危机安全进行，同时在这之中树立起中国餐饮企业的正面形象，实现转“危”为“机”，使企业形象和价值得到提升。

4. 研究创新点

第一，从新媒体传播和消费者角度研究企业危机管理问题，提炼企业危机管理中新媒体传播信息活动特征，及其对消费者产生的影响，针对企业危机信息管理系统目标和功能、环境和影响因素、层次结构和构成要素进行系统分析。

第二，针对企业危机预警和预控、反应和应对、恢复和补救阶段信息管理的核心流程进行研究，构造基于知识发现和案例推理的危机预警工作流模型、基于信息过滤的企业危机快速反应决策模型、基于资源匹配的危机恢复工作流模型、基于信息利用的企业危机应对工作流模型；分析在信息不完全条件下企业危机预警和预控失灵的原因及其防范方法。

5. 研究计划与进展

选题，拟定开题报告，收集整理资料	2018.1.1.-2019.3.10
企业调查，发放调查问卷	2019.3.11-3.31
整理问卷，统计结果	2019.4.1-4.5
数据统计分析，拟定初稿	2019.4.6-30
提交论文，指导老师评审，反复修改	2019.5.1-25
进行论文答辩	2019.5.26.-6.6
再次修改，正式提交论文	2019.6.7-18