招商银行南京分行服务质量探析开题报告

1. 研究目的与意义

在经济高速增长，产业迈向中高端水平的发展阶段，我国人民的生活水平质量普遍提高，物质条件达到一个相对较高的程度。在这情况下，服务质量作为行业竞争中的软条款，没有严格的规定和监管，导致各行各业的服务质量层次不齐。

在这错综复杂的竞争行业中，银行最为一支独特的大军服务质量稳居前列。并且自银行业启动股份制改造以来，市场上银行间的竞争越发明显。然而在这个激烈竞争的事态下，不论提供的服务或是宣传的产品也越发同化，这种现象对于国内的银行业来说意味着客户选择的可替代性增强，忠诚度降低。所以本人对其进行研究：其提供服务的质量；其差异化在竞争中彰显的优势，就如何吸引跟多顾客光临选择招#8220;商银行南京分行服务质量探析#8221;为题进行研究。

2. 研究内容和预期目标

研究内容和写作提纲：

一、服务质量的发展

（一）服务质量的发展历史

3. 国内外研究现状

一．服务质量的定义

1、1983年lewis and booms提出：服务质量（sq）是一种有比较性的期望（e）有关服务的表现或者效果（p），即sq=e#8211;p。

2、一个高服务质量的业务会同时满足顾客需求并保持经济上的竞争力。另外，提升服务质量也可能会增加经济竞争力。通过增强与顾客的理解沟通和提升操作效率；快速系统的识别问题所在；建立有效并可靠的服务性能层级和测量客户满意度和其它性能指标，来实现这一目标。

4. 计划与进度安排

研究计划：

1. 2022-12-20至2022-01-10：广泛阅读有关资料，并在此基础上撰写开题报告由指导老师审定；

2. 2022-01-10至2022-02-16：在导师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，并对所需材料进行一定的补充收集工作和必要的调研工作，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲由指导老师审定；

5. 参考文献

［1］吴红乐，封二英.网上银行服务质量评价指标构建研究［j］，经济科苑，2016，（30）:297

［2］陈莹，武志伟.商业银行服务质量的态度及其对顾客忠诚度的影响［j］，金融论坛，2008，（02）:58-63

［3］王冰洁，黄后庆，徐胜男.基于模糊qfd的商业银行服务质量改进研究［j］，科技与管理，2011，（02）:120-123