顺丰快递客户期望与客户满意关系研究开题报告

1. 研究目的与意义

中国快递业源于1979年，当时仅有中国邮政一家企业，提供的服务较为单一，直到21世纪，电商企业开始兴起，极大促进了我国快递行业的发展，民营快递企业提供的服务更加多样化，可以适应不同客户群体的需求。

近年来各家快递公司竞争激烈，部分公司在激烈的角逐中由于经营不善而淘汰。

而成立于20世纪90年代的顺丰速运公司凭借自己优秀、强韧的企业文化 (成就客户、平等尊重、创新、团结和担责等) 已经在快递行业享有广泛的赞誉和知名度，“顺丰”在快递行业已经成为“快”、“准时”、“安全”的代名词。

2. 研究内容和预期目标

主要研究内容:

本文通过建立快递服务满意度影响因素模型, 得出种类、价格、质量、人员素质、网点服务、信息安全等因素影响客户满意度, 这些因素分别对客户满意产生正向或负向的影响，并且客户从外界获取的信息以及自己的判断所得的对服务的期望也会影响客户的满意度。

本文主要分为五个部分。第一部分绪论主要介绍本文的研究背景、研究意义、研究方法及结构安排，研读国内外文献，进行思考和总结。第二部分是客户期望和客户满意度相关理论的介绍及总结，对国内外学者关于客户期望与客户满意关系研究的思考。第三部分是对客户期望与客户满意的关系进行假设，设计研究模型。第四部分是根据假设，设计发放调查问卷，回收问卷并整理数据。第五部分，首先结合调查问卷的数据进行统计分析顺丰快递客户期望对客户满意度的影响。其次，通过实证研究，分析顺丰快递如何通过管理客户的期望提高客户满意度。最后，分析客户期望管理中存在的阻碍与问题，并提出相关建议。

3. 研究的方法与步骤

研究方法：

（1）文献查询法

文献查询法是基于一个特定的主题或目的的研究，通过文献查询这种方法，可以获取信息来全面理解某个问题。搜集关于客户期望、客户满意的文献，借助前人的研究成果，获取对本论文有用的信息。

4. 参考文献

[1] 王晶晶，彭宇楠.快递服务体验影响因素分析——以顺丰速运为例[j].物流工程与管理, 2019(08):18-22.

[2] 王潇,王世通, 王迎军.服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究[j].商业研究, 2014(06):113-124.

[3] 高亚平,曹志强.基于客户视角的高校快递服务满意度前因研究[j].物流技术, 2017,36(11):24-26 31.

5. 计划与进度安排

（1）2022-2022学年第一学期第13-18周：在指导老师的指导下，确定并审核毕业论文选题。

（2）2022-2022学年第二学期第1-2周：通过各种渠道收集与论文相关的中外文资料，进行理论综述，导师需要在系统中提交任务书。

（3）2022-2022学年第二学期第3-6周：撰写前期研究报告，要求内容详实、图文并茂、数据准确，不少于3000字，结合英文资料，翻译出6000以上英文字符的外文资料。