苏州电信客户满意度分析与提升策略研究开题报告

1. 研究目的与意义

（1）研究背景

由于通信技术，通信手段的革命和通信事业的发展，人们的生活、工作和娱乐方式的转变，促成了国内电信业的蓬勃发展。通过无数次的并购和重组，慢慢形成了中国移动、中国电信、中国联通三大电信集团三足鼎立的局面。虽然近年来移动一直处于老大的位置，但是据三大运营商最新公布的2017年10月份的运营数据可知，中国移动在2017年10月份净增用户数322.7万户，低于9月的398.1万户，用户总数达8.80935亿户；中国电信10月净增移动用户422万户，低于9月507万户，累计达2.4478亿户。中国联通10月份移动用户净增237万户，低于9月382.3万户，累计达2.79236亿户。在这一领域，中国电信已经连续两月超过中国移动。虽然，用户的净增数量可观，超越移动，但是很明显，在总用户数上还是和移动有很大的差距，并且被联通超越，三大电信行业的竞争仍在继续。对于中国电信而言，原本处于优势地位的互联网宽带业务也因为移动通讯行业快速发展而遭到强力竞争，而现在，三个企业的产品的同质化现象严重，简单的从质量方面考虑已经难以取得较大的市场突破，只有从顾客和服务感知入手，才能在很多程度上提高自己的产品竞争力。因此，本论文根据这一情况，从客户满意度入手，在苏州对电信用户的客户满意度做了调查，一共邀请了在苏州的100个电信用户填写了问卷，根据问卷研究苏州电信客户满意度现状，通过现状提出策略，希望电信提升客户满意度，用户数不断增加。

（2）研究意义

2. 研究内容和预期目标

（1）研究内容

本文将研究在电信行业竞争日益激烈的情况下，中国电信如何通过提高客户满意度来提升自己的竞争优势，准备采用资料查阅和问卷调查的方法，并以苏州电信为例，找出电信在提升客户满意度方面的不足，最后结合相关知识，得出一些措施和建议，以使得中国电信能够更好的发展。论文可分为以下四个部分：

第一部分，研究背景及研究意义。概述苏州电信客户满意度研究的背景和意义，对国内外的客户满意度的理论，指标体系进行总结，并且阐述本论文的研究方法，思路以及创新。

3. 研究的方法与步骤

（1）研究方法：

①文献研究法：通过查阅大量国内外有关客户满意度提升的文献，在原有的研究成果的基础上结合电信行业提升客户满意度的案例，对案例进行分析，总结，主要是能把握住文章的主旨。

②抽样调查法：为了得到更准确真实的数据，我会在调查星软件上设计一份关于苏州电信客户满意度调查的问卷，随机寻找苏州的一百位使用苏州电信的用户填写，得到的数据也统一进行图表分析以保证数据的有用性。

4. 参考文献

［1］何大义，刘建生.构建中国客户满意度指数的设想［j］.世界标准化与质量化管理，2001,10

［2］黄桐城，武邦涛，姚晔.顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用［j］.系统工程理论与方法应用，2002,12

［3］廖颖林.客户满意度指数测评方法及其应用研究［m］.上海：上海财经出版社，2008

5. 计划与进度安排

［1］11月20号-12月20号：根据学校规定论文指导老师的要求确定论文题目

［2］1月6号-2月23号：完成任务书的填写，并交给老师

［3］2月24号-4月1号：查阅文献，找到与论文相关的英文文献