无锡三凤桥的顾客满意度影响因素分析开题报告

1. 研究目的与意义

背景：

近年来，第三产业快速发展，在国民经济中占据着越来越重要的地位，这对餐饮业来说无疑是机遇。无锡三凤桥是无锡地区本土老字号餐饮企业，也是无锡唯一一家认证的中华老字号品牌，在迎接发展机遇的同时，也面临着挑战。相比于无锡其他餐饮老字号的现状，三凤桥是发展得较为出色的一个，凭借着过硬的产品质量和与时俱新的经营理念，创造出了良好的品牌形象和口碑。但是，最近几年，无锡入驻了很多网红餐饮和创意餐饮，这些餐厅或以新颖迷人的用餐环境吸引顾客，或以创意餐品设计出众，又或依靠网上宣传攒人气吸粉，都赢得了不错的反响和人气，这对三凤桥来说是一大冲击。同时，一些外来餐饮包括外地各大菜系和外国老字号例如肯德基、麦当劳、必胜客等都对三凤桥的发展起着一定的影响。另外，互联网餐饮的兴起和普及，对无锡三凤桥则是另一大冲击，而无锡作为滴滴外卖的第一个试点城市，历经了平台的外卖大战和市民的点外卖热潮，影响更加显著。因此，无锡三凤桥面对如此激烈的市场竞争，如何才能取得优势来保持自己的市场份额甚至更上一层楼呢？在现有的环境下，对餐饮业来说赢得了顾客就等于赢得了利润，无锡三凤桥要在竞争中赢得顾客，就要以顾客为中心，充分了解和把握顾客需求，从而作出相应的调整和改变，做到顾客满意。在提高顾客满意度的基础上，不断开发忠诚客户，占领市场地位，带领传统老字号餐饮业突破困境，再创辉煌。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

本文以无锡三凤桥作为研究对象，探寻影响其顾客满意度的因素。根据国内外学者对顾客满意度的研究以及典型的顾客满意度测评模型，并结合访谈法得到的结果，提出品牌形象、产品质量、服务水平、顾客成本和营销促销与无锡三凤桥顾客满意度之间的关系假设，并在这一基础上设置测量指标，构建适用于三凤桥的全新且独特的顾客满意度测评模型。据此来设计和进行问卷调查，以无锡市民为样本对象，线上线下同时发放问卷。对问卷的结果数据进行统计分析，从而验证提出的各项假设，同时得出结论，分析各影响因素对顾客满意度的影响程度。根据调查结果，研究无锡三凤桥顾客满意管理的现状，发现可能存在的问题和不足，进而提出提升其顾客满意度的方法和策略，为更多的老字号餐饮企业提供建议。

3. 研究的方法与步骤

研究方法：

1. 文献研究法

   全面搜集国内外关于顾客满意度的研究、顾客满意度测评模型以及对服务业、餐饮业顾客满意度研究的相关文献，并在此基础上加以整理分析。

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   4. 参考文献

   1. 梁燕. (2007). 顾客满意度研究述评. 北京工商大学学报22(2).

   2. 崔家瑞. (2014). 中小型餐饮业顾客满意度模型构建与实证研究——以石家庄中小型餐饮企业为例. 石家庄经济学院硕士论文.

   3. 刘云飞. (2012). 真功夫快餐顾客满意影响因素分析. 辽宁大学硕士论文.

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      5. 计划与进度安排

      1. 2022-2022学年第二学期3-6周：资料收集及前期研究。

      2. 2022-2022学年第二学期第7周（截止时间为4月12日）：在前期研究报告的基础上，就论文的写作方案进行论证，确定论文提纲，完成开题报告。

      3. 2022-2022学年第二学期第8-10周：完成论文初稿写作。

      4. 2022-2022学年第二学期第11-14周：完成论文修改工作及论文定稿。

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