客服管理系统的设计与实现开题报告

1. 研究目的与意义（文献综述）

随着世界经济一体化的不断推进，及市场经济的逐步深入发展，物质产品丰富程度日益增加，同质化现象日益严重，再加上互联网信息技术的不断发展，人民生活水平的逐步提高，大众的消费观念不断发展，个性化需求日益凸显，消费苛刻程度也逐步加强。在此大背景下，企业间的相互竞争也愈发激烈，且呈现出全新的复杂态势，仅靠产品质量的过硬，宣传口号的响亮，销售渠道的广泛等传统手段已经很难在残酷如战场的竞争中脱颖而出，立于不败之地。因此，企业必须及早转变营销观念，改变思维模式，牢牢树立以客户为中心的理念，与客户建立稳定、可靠、良好的关系，并用心加以维护巩固，留住老客户，发展新客户，发掘客户需求，满足用户各种个性化需求，提升用户对企业的好感度和忠诚度，继而提升企业效益，优化运营效率，加强综合竞争力，在市场竞争中立于不败之地。

在此背景下，客户关系管理（crm）便应运而生，就目前而言，客户关系管理并无确切定义，具有多重含义和丰富内涵，一方面，crm是一种理念，即运用先进的管理思想，帮助企业实现以客户为中心的管理模式，另一方面，crm又指借助不断发展的互联网信息技术，融合多种业务逻辑，改善企业和用户关系的信息管理系统，但有一点是明确的，即客户关系管理无非是为了维持并发展企业与客户间的友好关系，提升客户好感度和忠诚度，继而提升企业效益，增强企业竞争力。

不过，本文所研究的主题为客服管理系统（csm），并非客户关系管理系统（crm），因为客户关系管理系统涉及范围太过宽泛，内容太多，设计起来较为困难，因此选择了其中的一个分支，即客服管理系统，该系统主要功能是维系客户与企业间的良好互动关系，管理客户的相关信息，受理客户投诉提问等要求，为客户提供线上线下等各种服务，提升客户满意度和忠诚度，最终提升企业效益。

2. 研究的基本内容与方案

本文主要在对当前客服管理系统进行深入了解的基础上，分析其主要业务需求和功能要点，并结合当今主流的web集成开发框架ssh和mvc框架模式，进行客服管理系统的设计，使之能够满足基本的业务需求。本次毕业设计研究的主要内容如下：

（1）根据mvc框架模式，选用（struts2 spring hibernate）集成框架构建系统平台，结合多种最新技术优化配置，使之能够达到良好的易用性、通用性和可扩展性。

（2）根据客服管理系统的业务功能和特点，进行充分的需求分析，得出具体的业务需求和功能要点，并完成总体框架及各个子模块的设计。

（3）在分析设计好总体框架及各个模块后，按照软件设计的基本原则和思路进行模块化设计，完成客户管理、项目信息管理、客户投诉提问等模块的功能实现，并进行全面的调试，使之正常工作。

3. 研究计划与安排

第 1－3 周：查阅相关文献资料，明确研究内容，了解研究所需理论基础，初步确定方案，完成开题报告。

第 4－7 周：继续查阅相关资料，熟悉掌握基本理论，完成英文资料的翻译，完成系统结构及功能模块设计。

第 8 －13周：熟悉开发环境,深入研究，进行系统初步实现。

4. 参考文献（12篇以上）

[1] 郝玉龙. j2ee 编程技术. 北京：北京交通大学出版社， 2005.

[2][美]azat mardanov著，胡波译.javascript 快速全栈开发.北京.人民邮电出版社.2015.

[3]刘京华 等著.java web整合开发王者归来.北京.清华大学出版社.2010.