1. 研究目的与意义（文献综述）
随着我国国民经济建设的蓬勃发展和社会主义市场经济体制的迅速完善，各个行业都在积极使用现代化的手段，不断改善服务质量，提高工作效率，这些都在很大程度上给企业提出越来越严峻的挑战，对企业体系无论是在行政职能、企业管理水平以及优质服务上都提出更髙的要求。在信息时代与知识经济背景下，客服管理已经成为现代企业管理的重要组成部分，成为增强企业核心竞争力的关键因素[7]。
目前的社会经济状况下，产品的同质化日益加深，单纯以产品与价格为主导的市场竞争，逐渐向服务与人才为主导的市场竞争方式转化。这一转变提高了服务行业的社会地位与影响，客户的需求响应发生变化，能够在服务中体现人性化即以客户为重心的服务理念，成为众多企业提高服务质量的基础前提，通过提高市场竞争实力与优势，树立企业的品牌影响力，而营销与客户服务工作是企业实现发展的重要手段[2]。
在此环境下，市场竞争日益激烈，产品及技术的优势越来越难以保持，而客户资源无疑成为企业核心竞争力的重点，客户服务被认为是实现产品差异化，提高客户忠诚度和扩大企业利润的重要途径。全方位的优质服务是现代企业最具竞争力的武器。技术可以创新，设备可以跟进，管理方式可以完善，而唯独客户资源是企业最为强大的武器。当今社会，企业也更加重视客户的需求和想法，不再局限于自己的产品质量、生产设备、员工素质等方面，而是希望与客户建立良好的、长期的客户关系，强化与客户间的交流沟通，使得企业可以拥有稳定的客户资源，在此基础上可以更好的拓展新客户，提高客户价值，从而全面提升企业竞争力和盈利能力，发展和壮大企业[5]。
2. 研究的基本内容与方案
客服管理系统从各个层面对企业客户的信息进行管理，针对企业与客户的交流与沟通，及时解决客户的服务需求与问题，提高客户的满意度。本文主要涉及到客服系统的服务模块，主要有：客户信息、客户问题管理、客户投诉管理、客户回访管理等内容。完成基本的增删改查等相关功能，并在界面上进行展示。
本文主要在对当前客服管理系统进行深入了解的基础上，分析其主要业务需求和功能要点，并结合当今主流的web集成开发框架ssh和mvc框架模式，进行客服管理系统的设计，使之能够满足基本的业务需求[13]。
根据mvc框架模式[9]，选用（struts2 spring hibernate）集成框架构建系统平台，并进行优化配置，使之达到良好的易用性、通用性和可扩展性[1]。根据企业客服管理系统的业务功能和特点，进行充分的需求分析，得出具体的业务需求和功能要点，并完成总体框架及各个子模块的设计。在需求分析进行后，按照软件设计的基本原则和思路进行模块化设计，利用myeclipse工具，并结合oracle数据库及浏览器调试，完成客户信息、客户问题管理、客户投诉管理、客户回访管理等模块的功能实现，并进行全面的调试，使之正常工作。
3. 研究计划与安排
根据设计的情况来安排设计进度如下：
第1－3周：查阅相关文献资料，明确研究内容，学习毕业设计研究内容所需理论的基础。确定毕业设计方案，完成开题报告。
第4－5周：进行客服系统的需求分析，完成相关专业文献的翻译。
4. 参考文献（12篇以上）
[1] 高洪岩．基于struts hibernate spring实用开发指南[m].北京：化学工业出版社，2010
[2] 尹晗．基于web企业信息管理系统设汁与实现[d].吉林大学，2013
[3] 孟亚辉．浅谈软件项目开发发过程中的需求分析[j].科技信息.2009
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