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摘 要

关于顾客忠诚度的理论最早可以追溯到18世纪70年代，此后此观点被营销行业认可，并应用于营销活动中。从市场营销发展的历程角度来分析，“顾客忠诚度”的含义即是“品牌忠诚”含义的延伸，“品牌忠诚”就是指顾客对企业的产品或服务的接受、认可以及满意度，而“顾客忠诚”就顾客对企业以及企业的产品或服务的忠诚度。顾客忠诚度的高低与否，已经成为衡量当代零售企业是否成功的重要标志。 自90年代始，顾客忠诚度便被视为企业的无形资产，是极具价值的。顾客忠诚度的价值体现在，有较高顾客忠诚度的零售企业，其营销成本较低，但营销效果却很好，同时节约大量的交易成本和沟通成本，提升企业的知名度、品牌的美誉度，使企业无形资产价值的增加。有效地巩固了现有市场，排除了信息透明化给企业带来的负影响。所以对顾客忠诚度的研究，是零售企业所必须做足的功课。

关键词：零售企业、顾客忠诚、会员经营、顾客关系。

A Brief Analysis of the Ways to Improve Customer Loyalty in Retail Industry

—— Take Kidswant as an example

Abstract

The theory of customer loyalty can be traced back to the 1870s. Since then, it has been recognized by the marketing industry and applied to marketing activities. From the perspective of marketing development, the meaning of "customer loyalty" is the extension of the meaning of "brand loyalty", "brand loyalty" refers to the acceptance, recognition and satisfaction of customers to enterprises'products or services, while "customer loyalty" refers to the loyalty of customers to enterprises and enterprises' products or services. Customer loyalty has become an important indicator of the success of contemporary retail enterprises. Since the 1990s, customer loyalty has been regarded as an intangible asset of an enterprise, which is of great value. The value of customer loyalty is embodied in the fact that retail enterprises with higher customer loyalty have lower marketing costs, but good marketing effect. At the same time, they save a lot of transaction costs and communication costs, enhance the reputation of enterprises and brands, and increase the value of intangible assets of enterprises. It effectively consolidates the existing market and eliminates the negative impact of information transparency on enterprises. Therefore, the study of customer loyalty is a necessary lesson for retail enterprises.

Key words: retail enterprises, customer loyalty, membership management, customer relationship.

目 录

浅析零售业提升顾客忠诚度的途径——以孩子王为例 2

摘 要 2

Abstract 3

目 录 5

第一章 绪 论 13

1.1 研究背景 13

1.2 研究目的及意义 14

1.3 研究内容及方法 15

1.4 论文框架 15

第二章 顾客忠诚度对零售企业的影响 16

2.1 国内零售企业现状 16

2.2 顾客忠诚度对零售企业的重要性 17

第三章 顾客忠诚度的影响因素 18

3.1顾客忠诚度概念 18

3.2顾客忠诚度分类 19

3.3顾客忠诚度的影响因素 20

第四章 零售业提升顾客忠诚度的途径 23

4.1 提升顾客忠诚度是企业发展的源泉 23

4.2零售企业提高顾客忠诚度的途径 24

第五章 孩子王的顾客忠诚度分析 26

5.1孩子王企业概述 26

5.2 孩子王企业顾客忠诚度的现状分析 27

5.3 孩子王提高顾客忠诚度的途径 29

5.4孩子王提升顾客忠诚度的途径对其他零售业的启示 35

结 论 38

致 谢 39

参考文献（References） 40

第一章 绪 论

1.1 研究背景

在经济全球化的影响下，零售企业市场占有的竟争日益加剧，零售业的市场进入了“顾客需求时代”。在零售市场的竞争愈发激烈的情况下，保持老主顾的顾客忠诚比嬴得新顾客对企业来说更加的重要、更加的有益。忠诚的客户可以体谅企业偶尔犯下的错误，顾客的忠诚使他们不会轻易更换消费方式和地点。所以现在对零售行业来说，顾客忠诚是有利的竞争力。在维护忠实客户的基础上征求新客，并提高新客的忠诚度成为零售业营销的核心所在。所以，采用有效的方法和手段来满足顾客需求，可以获取忠实的顾客，从而给企业的立足和发展奠定了基础。如何提升零售企业的顾客忠诚度已经成为零售企业首要的具有战略意义的营销规划之一。

本篇论文主要论证了对零售企业而言，顾客忠诚度的重要性以及浅析零售业提高顾客忠诚度的途径，并将新型零售业孩子王儿童用品有限公司作为范例，重点分析影响零售企业提高顾客忠诚度的因素，以及提高顾客忠诚的手段和途径，使营销者能够更加了解顾客忠诚度对企业的重要性。同时，本文提出了一些提高顾客忠诚度的建议和对策，帮助零售企业可以针对自身的情况做出准确的市场定位，更有效的抓住忠实顾客并提高新客的忠诚度，从而减少企业的营销成本，提高企业竞争力，增加销量，产生利润。

1.2 研究目的及意义

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