司机用户视角下网约车平台的服务质量改进研究——以南京地区为例开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、本课题的意义

（一）从理论上，基于服务质量差距模型，指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。了解顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异，通过服务质量的改进建议，完善客户关系管理方案，提高用户的使用感。

（二）从实践上，通过网约车司机端进行调研分析，从平台与乘客之间沟通的中间方着手，往往能够搜集到更真实的需求。了解到真实需求，通过具体建议维系司乘双方的高满意度，从而在忠实的用户群体的支撑下，形成新的生活模式，才能最终改善自身的盈利模式。

2. 研究的基本内容和问题

一、研究目标

本文的研究目标是基于服务质量差异模型在司机用户视角下对网约车平台服务质量进行分析，利用新闻数据和问卷访谈等方法研究网约车平台下司机用户特质，分析影响平台服务质量的因素，对司乘双方满意度的提高给出合理建议，优化网约车平台盈利模式。

3. 研究的方法与方案

一、研究方法

（一）直接调查法

通过谈话、问卷、测验等科学方式,对网约车平台以及司机用户进行有计划的、周密的和系统的了解,并对调查搜集到的大量资料进行分析、比较、归纳，因此，可以获得司机用户对网约车平台的评价以及满意程度。预计发放150份问卷，线上利用问卷星在司机微信群内进行发放，线下采用实际访谈的方式。

4. 研究创新点

基于司机的角度来考虑服务质量的改进。司机作为一种特殊的服务业群体，他们在服务的过程中往往能够和乘客在行驶过程中进行深入的沟通，往往能够最直观的了解到乘客的需求，并且能够结合到自身方面去给出比较成熟可靠的反馈。

5. 研究计划与进展