基于顾客满意度的第三方物流服务质量研究——以网购为例开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、本课题的意义

2009年以来，受国际金融危机的影响，中国很多行业都遭受了不同程度的冲击，但包括网络购物在内的电子商务却在危机中逆势上扬，交易额连年上涨，其中，像淘宝网所从事的网络零售业务增长最快。据统计，在2013年的双十一网购狂欢节中，仅淘宝集团一天的总成交额就已达到350.19亿元，远远超出2012年双十一创下的191亿元的单日总成交额神话，电子商务的蓬勃发展可见一斑。

然而，随着大规模订单的产生，物流订单量也急剧增加，大规模的订单量对快递企业的营运能力提出了更大的挑战。第三方物流以其专业化分工、低成本等特点成为网络零售商选择的主要配送形式。第三方物流作为与顾客直接接触的环节，其服务质量对顾客满意度的影响至关重要。由于顾客满意度会影响到顾客以后的持续购买行为，因此不论对于电子商务企业还是对于物流配送企业来说，顾客满意度都是至关重要的。所以，直接从顾客满意角度出发，无疑可以更快速的掌握第三方物流的服务情况，并针对其中存在的问题和顾客希望改善的方面做出快速反应，提高物流服务质量为企业盈利与发展奠基。

2. 研究的基本内容和问题

一、研究的目标

本文从顾客满意的角度出发，对影响第三方物流企业服务质量的因素进行调查分析，从而建立各影响物流服务质量因素与顾客满意度之间的多元回归。通过模型分析，得出哪些物流服务质量问题对顾客满意度的影响显著，从而提出相应的建议。

二、研究的内容

3. 研究的方法与方案

一、研究方法

本项目采用理论与实践相结合、定性与定量相结合的研究方法。首先对已有的研究成果进行归纳和分析评述，研究相关基础理论。在此基础之上，通过运用相关分析和回归分析相结合的方法，在大量详实数据基础上，找出影响顾客满意度的物流服务质量因素，并建立影响物流服务质量因素与顾客满意度的回归模型。

采用的方法主要包括描述性分析、相关性分析和数据分析，使用 spss、excel 和 eviews 等软件作为数据处理工具。

二、技术路线

4. 研究创新点

1、国内目前的研究分别集中在服务质量和顾客满意度上，将两者结合在一起的研究相对较少，关于电子商务行业第三方物流服务质量与顾客满意度关系的文献也相对较少。

5. 研究计划与进展

整个研究计划预期在半年内完成。共分为以下六个阶段完成：

（1）2013年12月1日2013年12月26日

收集、查阅、整理国内外相关研究文献资料，了解第三方物流企业服务发展情况，影响顾客满意度的物流服务质量指标。查阅和继续学习相关的专业知识，完成开题报告；