南京观致汽车4s店服务质量分析——基于服务质量差距模型开题报告

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、选题意义： 近30年来，我国汽车工业迅速发展起来，汽车保有量连年大幅上升，各大汽车厂商争先抢占中国市场。

1995年一2005年是中国汽车4s店的暴利时期。

处在卖方市场的地位上，汽车经销商竞争压力小，通过坐地调价，获得了超额利润。

2. 研究的基本内容和问题

四、研究目标：在查阅相关的文献基础上，选定服务质量差距模型为依据。

通过问卷调查、实地访谈等手段，了解顾客对观致汽车4s店的感知和期望。

进而分析顾客的感知期望差距的具体表现，探讨造成这些差距的可能原因，以便提出弥合差距的措施。

3. 研究的方法与方案

研究方法、技术路线、实验方案及可行性分析七、研究方法：（1）文献研究法：查阅、分析研究现有相关研究文献，了解这个领域的基本信息。

（2）专家咨询法：拜访服务营销方面的专家学者，以便探析影响顾客的感知期望的深层次原因。

（3）问卷调查与访谈法：以南京观致汽车4s店的顾客为调查对象，通过设计调查问卷和调查提纲来进行社会调查，获得顾客接受该店服务的感知和期望信息。

4. 研究创新点

十一、特色或创新之处：（1）基于服务质量差距模型研究企业服务质量问题，比较实用，具有很强的实用性，是文章的特色。

（2）现有的文献大多从构建汽车销售渠道等企业方面的方式提高4s店的竞争力，而很少从顾客的角度来研究顾客期望感知差距，从而提升顾客的满意度，进而增加企业的市场竞争力。

本文从顾客角度出发，研究顾客对南京观致汽车4s店的期望感知差距，是本文创新之处。

5. 研究计划与进展

十二、研究计划及预期进展：（1）2017年1月1日2017年1月10日：进行前期准备，搜集、整理相关资料，深入学习有关知识，进行调查问卷的设计与制作，为调查做好各项准备工作。

（2）2017年1月11日2017年1月15日：在南京市观致汽车4s店先进行预调查，并根据预调查的情况，调整和完善调查问卷，进行问卷定稿。

（3）2017年2月26日2017年3月10日：在南京观致汽车4s店进行实地调查研究；同时对网络消费者发放调查问卷，进行网络调查，或者与获得购买者的电话进行电话调查，收集原始数据。