C2C模式下家纺网商顾客忠诚度的提升策略研究开题报告

全文总字数：1058字

1. 研究目的与意义

研究的目的

进入经济全球化以来,社会生产力水平大大提高，生产能力相对过剩,导致商品过剩，因此市场环境已经逐渐由卖方市场转向为买方市场，企业之间的竞争也从单单的商品竞争转变为对顾客服务的争夺,如何争取和保持顾客已经成为企业生存和发展的根本。

李霞在《影响c2c电子商务网站客户忠诚因素分析以淘宝网站为例》中指出：c2c型电子商务网站市场机会较多,网商之间竞争激烈。如何让网络顾客满意、对网店建立信任和忠诚;如何挽留网络顾客、吸引其重复消费,成为大部分网店的目标。电商环境下，忠诚的顾客在增强口碑效应、价值创造等方面都起到重要的作用。因此，电商企业在客户关系管理中就必须加强顾客的忠诚度管理。

本文基于目前在传统领域已经相当完善的顾客忠诚度影响因素及管理策略，讨论出在电商环境下，提升顾客忠诚度的方法，并以家纺电商为例，以c2c模式为切入点，为家纺电商找到影响顾客忠诚的因素，并提供相应的解决提升策略，以提高整个家纺c2c电商卖家的核心竞争力，在日益激烈的市场竞争环境下找到自己的生存之道。

2. 国内外研究现状分析

1.顾客忠诚的定义

richard oliver定义的客户忠诚是：高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而跳槽^[3]。cunningham提出，将消费者在某一时段中对某品牌的购买次数占总购买次数的比例作为衡量忠诚度的方法，并提出以购买次数50％比例为分界点来区分忠诚与非忠诚。jacoby和chesmut认为高频度的购买即是客户忠诚^[4]。

《顾客忠诚度的二维理论模型构建思路》一文对顾客忠诚有如下详细解释：顾客忠诚(customer loyalty)这个抽象的词汇含义极其丰富，它涉及到消费者心理及行为层面的诸多因素。顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两种形态。态度忠诚即从消费者心理层面出发，包括顾客对卖家所提供的产品和服务具有心理认同及偏爱。态度忠诚的顾客对店铺会产生一种积极的情感，这种积极的情感会促使顾客主动地为店铺进行口碑宣传，并产生重复购买行为，即行为忠诚^[5]。

3. 研究的基本内容与计划

本论文的主要内容如下：

1.绪论

1.1研究目的与意义

4. 研究创新点

与特定行业（家纺）结合，使顾客忠诚度管理研究更加具体化，专业化、可行度高。