外卖O2O平台服务补救质量对消费者积极购后行为的影响开题报告

全文总字数：7712字

1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1.1研究背景

移动互联网的发展推动了我国外卖餐饮业的革新巨变，消费者线上点餐，线下消费已然成为了一种潮流。艾媒咨询数据显示，2018年我国在线外卖行业交易规模超过2400亿元，较2017年同比增长18.3%。同时网上外卖用户规模不断扩大，达3.58亿人，较2017年同比增长17.4%，外卖已经成为自带和堂食之外的第三种选择。 基于庞大的用户规模，外卖 o2o 平台集聚了无数长尾市场而获取了巨大的利益，但不可忽视的是，大体量流量的背后也同时蕴藏着高风险的服务失败危机。

以消费者下单为起点，收到餐品为终点，外卖 o2o 平台服务环节主要包括两大方面，即商家服务和骑手服务。商家服务指消费者在平台订餐，商家收到订餐信息准备产品并向平台发出配送请求，骑手服务指配送人员收到平台配送信息后将餐品送至顾客手中。其整个服务过程中任何一个环节都可能出现服务失败。事实表明，外卖 o2o 平台的服务问题也确实较为严峻。以商家服务为例， 2016 年在线外卖用户不满意于在线外卖食品安全现状的比例高达58.2%，说明了超过一半的用户经历了商家的服务失败。

2. 研究的基本内容与方案

2.1基本内容与目标

本文在对服务补救质量、消费者购后行为等领域相关文献进行阅读和学习的基础上，以外卖o2o平台发生服务失败为背景，运用理论分析和实证研究相结合的方法，提出相关研究假设，构建服务补救质量对消费者积极购后行为的影响模型。并围绕着理论模型，通过问卷设计、数据收集步骤获取实证分析样本，利用统计工具 spss 进行数据特征分析，最后得出研究结论，并根据得出的结论给出更高效的外卖o2o平台服务补救措施建议，并针对研究局限性提出未来的研究方向。

3. 研究计划与安排

1）2019年12月18日前：师生进一步明确论文选题，完成任务书工作。2）2019年1月10日前：学生提交开题报告初稿给指导老师。3）2020年1月10日~ ：学生根据导师意见修改开题报告。4）2020年开学第一周、第二周：学生准备开题答辩PPT，各组进行开题答辩。5）2020年开学第三周起~3月25日：学生按照开题报告要求撰写论文，并定期向老师汇报阶段性成果，指导教师完成阶段审核评阅。此日期前：要根据论文选题选择一篇高水平英文论文进行重点阅读，完成外文翻译报告。（英文5000字，中文译文3000-5000字），指导教师完成审核评阅。6）2020年5月20日前：学生至少上传三次阶段性报告，指导教师进行评阅、督促，指导教师填写中期检查报告。7）2020年5月30日前完成：学生上传论文终稿和最终成果，由指导教师和评阅教师完成评分。同时提交论文图书馆（CNKI）查重报告，要求整篇论文重复率不超过20%和单章重复率不超过25%。8）2020年6月3日前完成：学生制作答辩PPT，做好答辩准备。9）2020年6月4日上午/下午：举行市场营销系2019届本科毕业论文答辩，同时在毕业设计管理系统录入答辩记录和答辩成绩。10）2020年6月10日前完成：发布学生毕业设计（论文）的最终成绩。

4. 参考文献（12篇以上）

[1]石成玉,李小琪.网购退货物流服务补救质量对消费者情绪及重购意向的影响[j].物流技术,2019,38(09):25-30.

[2]崔萌. 顾客参与外卖o2o平台服务补救对用户满意度的影响研究[d].长安大学,2019.

[3]何奇兵,张承伟.网购中退货服务补救与消费者购买意愿关系实证研究[j].商业经济,2019(02):94-97.