顾客参与苏宁电器零售渠道创新的实践剖析开题报告

1．结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写

2000字左右的文献综述：

文献综述

社会正在发生着深刻的变革，工业体系生产了众多的产品，这些产品正通过各种渠道到达顾客手里。近年来，家电连锁市场行业是国内市场化程度较高的行业，加上电子商务的兴起，传统商品零售市场一步一步被蚕食。与此同时，传统家电的微薄利润已无法满足高速扩张的苏宁电器。零售业直接面向最终消费者，因而，零售业服务创新中的顾客参与特征尤为显著。顾客参与零售渠道成为商品竞争激烈下的新营销方式，它帮助企业更好的满足顾客对产品和服务的需求。

一、顾客参与的内涵

作为营销方式的一种，顾客参与既有一般营销的共性，也有其自身的复杂性和动态性，在吸取众多学者观点的前提下，笔者将其内涵概述为：普通顾客，尤其是那些服务的直接受益者的参与[1]。国外学者大多从行为，心里角度定义,例如：Cermak,FilePrince(1994)提出顾客参与是与服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为,顾客的努力和卷入的程度[2]。Kellogg,YoungdahlandBowen(1997)采用关键事件分析法发现顾客参与的四种形式,分别为事前准备、建立关系、信息交换行为和干涉行为[3]。EnnewandBinks(1999)提出顾客参与包括三个广泛的维度即信息分享、责任行为和人际互动[4]。

然而，零售渠道是只指由向最终消费者出售商品和劳务的零售商组成的渠道，从零售企业角度分析顾客参与零售渠道创新的理论却很少[5]。

二、顾客参与零售业发展现状

国内零售企业的过度竞争，我国零售企业面临巨大的压力，零售企业服务创新刻不容缓[6]。在零售渠道的服务创新中，顾客的作用不容忽视，因为服务创新的特征就是服务提供者和顾客的紧密结合，顾客必须和企业进行持续的合作和互动，顾客对零售创新过程的延续性和有效性都具有重要的影响[5]。然而，目前国内零售企业对顾客在服务创新中的地位和作用还没有充分的认识，大多数服务创新活动都是基于技术驱动或由企业主导[9]。因而，本文将着重从顾客参与的角度来研究零售企业的渠道创新，以苏宁电器为实例，以提高零售企业服务创新的质量和效率。

三、顾客参与零售业渠道创新的趋势

企业对顾客（Business-to-Consumer,BtoC）的市场逐渐趋于完全竞争，客户越来越掌握着如何、什么时候、为什么和与谁联通的主动权[7]。顾客越来越期望与供应商和供应品进行互动，这种期望会对参与到顾客的企业产生何种影响呢？[10]直线管理人员感知和分享消费者的担忧、要求和渴望是他们对交易能够实时地与顾客保持一致已得到国内零售业普遍的认同[14]。苏宁电器认为多渠道零售是整合实体零售和在线零售等多元零售渠道的新型零售业态[15]。

四、顾客参与零售业渠道创新的作用

1、顾客参与能够促进新产品开发。这里的产品包括产品和服务，企业通过顾客参与不断创新提供最好的产品，从而获得客户的赞誉，进而得到市场。[11]

2、顾客参与有助于为顾客提供更高水平的消费享受和服务体验。生活节奏的加快和互联的普及使得消费习惯改变，苏宁电器零售现依托大数据，采用线上支付，线下体验。提供多方位多层次的高层享受[12].

3、顾客参与有助于零售业自身把零售渠道新理念或想法付出实施和应用。零售创新一般处于充分竞争的市场环境，零售商作为零售创新的主体，其创新的自主性、创新发展的动力、创新绩效有着密切的关系[13]。

五、目前苏宁电器及其顾客参与零售业的程度

苏宁电器零售现依托大数据，采用线上支付，线下体验。2011年6月，张近东y也制定了两个分阶段执行的三网合一计划：第一阶段，产品 渠道 经营模式，从做产品批发、零售转向依托渠道做服务，甚至向增值服务转变，并打通B2C模式；第二阶段,实现物流网 客户体验服务网（零售终端变型） 多媒体交易网（电商平台）的三网合一[8]。可以说苏宁电器顾客参与程度并不高，零售渠道虽然依托互联网发展成线上苏宁易购，但是苏宁电器的零售渠道创新并不多。

参考文献

[1]秦陇一曾凡海姜彩芬服务营销学[M]北京：科学出版社20098-21

[2]Cermak,D.S.P.File,K.M.Prince,R.A.CustomerParticipationinServiceSpecificationandDelivery[J].JournalofAppliedBusinessResearch,1994,10(2):90-100.

[3]Kellogg,D.L.,Youngdahl,W.E.,Bowen,D.E.Ontherelationshipbetweencustomerparticipationandsatisfac-tion:Twoframeworks[J].InternationalJournalofService,1997,8

(3):206-219.

[4]Ennew,C.T.,andBinks.M.R.ImpactofParticipativeServiceRelationshipsonQuality,SatisfactionandRetention:AnExploratoryStudy[J].JournalofBusinessResearch1999,46:121-132.

[5]彭艳君王刚高梅顾客参与零售企业服务创新研究[J].企业经济2012（9）56-59

[6]徐印州.零售连锁经营[M].广州：广东经济出版社2004.823--28

[7](英)帕特里克.莫林纽可斯著.陈宏华译.永驻顾客--深度透析客户关系管理[M].人民邮电出版社6-7

[8]范秀成.王静.顾客参与服务创新的激励问题---理论、实践启示及案例分析[J].中国流通经济2014(10).79--86

[9]朱甫.国美与苏宁---中国两大家电零售巨头的销售策略与连锁攻略[M]中国经济出版社2006(12)

[10](美)C.K.Prahalad,VenkatRamaswamy著；王永贵译.消费者王朝---与顾客共创价值[M]北京：机械工业出版社2005（6）01-10

[11]黄永春1.姚山季2卢俊义1顾客参与新产品开发阶段与象征购买意愿：关系管理的调节效应[J].《软科学》.2010.524(5)

[12]陈静.关于零售企业发展O2O模式研究---以苏宁云商为例[D].江苏：河海大学企业管理学院，企业导报2014.1

[13]胡永铨.论零售创新的特征[J]商业研究2007.12第368期浙江工商大学61-65

[14]范小军新型零售市场模式下的渠道关系发展战略[M]北京：科学出版社2010

[15]王微一苏宁--寻找互联网时代的零售新模式[J]2013.04

２．本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段（途径）：

要研究或解决的问题:

本课题主要是对中国零售业巨头苏宁电器进行探讨，分析苏宁电器在顾客参与零售渠道创新的做法，找出其中营销方式的不足，找到更合适中国零售业在未来营销发展的定位，更好的制定营销策略，为其他零售业零售渠道创新的发展提供借鉴。

拟采用的研究手段：

首先通过对公开文献资料的检索，掌握顾客参与、苏宁电器零售渠道等相关理论知识，熟悉苏宁电器的背景。调研苏宁电器在零售渠道创新方向的具体案例，结合自身对其理解，运用文献研究法等研究方法进行整体的思考，归纳苏宁电器在零售渠道创新的策略布局呈现的作用，分析苏宁电器中顾客参与零售渠道创新的优势与不足。

本文采取了多种研究方法，进行了较全面的解读。主要的研究方法有:一内容分析法。内容分析法是一种数量化的分析方法，有客观、系统等优点。本文在对苏宁电器顾客参与零售渠道创新成因及其惩治策略分析中，采用了内容分析法，对不同的渠道方式进行统计、分析，归纳，以总结出零售渠道创新的原因及应对策略。二文献分析法。文献研究是典型的定性分析法，本文通过图书馆查阅文献和在中国期刊网等网络搜集资料的方法，试图通过对前者的研究归纳和总结，结合我国零售业渠道创新的的实际情况，提炼出关于顾客参与零售渠道创新的更多更准确的特性。

论文采取从定义到意义，从问题到策略的逻辑顺序来安排结构，试图从实际出发，用理论进行分析，再回到实际解决问题。