1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）
文 献 综 述课题背景： 随着计算机的发展，科技的进步，互联网的扩散，让传统的商业模式远远落后于新兴的电子商务。
顾客，只需要一台电脑，一步手机，就可以在黑龙江买到海南的椰子，也可以在中国买到美国的车厘子。
电子商务，以信息网络技术为手段，以商品交换为中心。
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2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案
处理流程（如何实现）顾客投诉-接收信息-处理信息-反馈结果-分析总结 在本课题中将该流程分为三个部分，第一部分（顾客投诉）包括：邮件，qq，即时聊天等；第二部分（处理阶段）包括：接收信息-处理信息-反馈结果；第三部分（总结阶段）:分析总结。
哪几种角色可以进入该管理系统1 .客服专员1，负责接收，分类各种投诉记录2. 客服专员2，负责处理各种记录，联系各个部门3. 客服主管，客服人员的增删查改，信息的汇总分析主要研究途径：1 .查阅贷款相关的论文或者书籍，首先了解客服的大致流程; 2 .进一步详细了解话务员的工作，以及客服工作中各个环节的具体问题，为实现各个流程做好准备。
3 .建立相关数据库 4 .在java平台上开发。
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