南京麒麟有轨电车乘客满意度调查分析开题报告

全文总字数：2079字

1. 研究目的与意义

顾客满意度研究是营销理念从产品导向向客户导向转变并逐渐深入而发展起来的，体现的是客户的消费体验和期望值之间的差异程度。公共交通乘客是公共交通提供服务的对象顾客，顾客满意度的高低会直接影响乘客的出行选择：乘客满意度低，很容易使一部分顾客改换其他交通工具，也加重了城市交通的拥堵程度；乘客满意度高，使用公共交通出行的习惯就能得到鼓励和保持。顾客满意度将公交管理机构和顾客联系起来，通过顾客满意度研究可体现公交管理机构的社会责任。 本课题对南京麒麟有轨电车系统的顾客满意度进行调查研究，通过顾客满意度调查来科学评估和分析有轨电车系统的服务质量，并且有针对性地提出进一步提升有轨电车系统服务水平的方案和措施，对于相关政府管理部门和企业运营管理公司有着重要的战略意义和参考价值。

2. 国内外研究现状分析

国外研究概况：

国外目前对于满意度调查多使用acsi模型，acsi是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。acsi是fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（scsb）的基础上创建的顾客满意度指数模型。在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。acsi模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。

国内研究概况：

3. 研究的基本内容与计划

2018.1.3-2018.1.8，根据导师下发任务书，完成开题报告，并完成文献综述；

2018.1.8-2018.1.15，研究文献，学习参考大量有关顾客满意度测评的文献资料，分析了国内外顾客满意度测评的研究状况，就主要的顾客满意度模型进行评价和特点归纳，并在此基础上选择了一较为合适的模型，为南京新城现代有轨电车线路顾客满意度调查的理论模型；

2018.2.29-2018.3.21，修正理论模型，建立乘客满意度模型。为确保调查结果真实有效，在了解南京新城现代有轨电车沿线人居经济环境的基础上，通过对南京新城现代有轨电车有限公司的业务调研，明确有轨电车的服务流程和服务内容，为乘客满意度模型的构建提供现实依据。然后对研究所采纳的初始模型进行修正，最后获得适用于本次研究的理论模型；

4. 研究创新点

该论文对南京麒麟有轨电车的乘客满意度调查结果进行了分析，通过对于乘客满意度调查分析来科学评估和分析有轨电车系统的服务质量，并且有针对性地提出进一步提升有轨电车系统服务水平的方案和措施，对于相关政府管理部门和企业运营管理公司有着重要的战略意义和参考价值。