基于酒店形象提升的顾客投诉处理技巧研究 — 以宁波香格里拉酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

随着中国经济的飞速发展，酒店业的竞争越发激烈。据研究表明，顾客在同一产品领域中所能接受的品牌最多不超过7个。像香格里拉这样的高端品牌酒店，如何在现有的基础上再提升酒店形象，是打败其他竞争对手凸显自己的关键性因素。投诉是酒店最常见的现象，如何提高顾客的满意度，从而提升酒店形象，技巧的处理投诉是关键。

本文从投诉产生的原因入手，以员工的情商及心理培训角度为重点，通过具体案例分析如何技巧的处理顾客投诉，提高顾客对酒店的满意度，从而有效的提升酒店形象。

2. 国内外研究现状分析

PaulRTimm指出宾客投诉即便是小问题，它对企业或者个人的成功也可能造成巨大的影响，这些小问题处理好了就会变成优势。世界上著名的顶级豪华酒店管理公司RitzCarlton酒店，有条称作24/48/30的规则，它的意思是24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天解决问题。这样及时回复客人的问题及要求，快速并确保做出解决，极大的提高顾客的满意度与对该酒店的满意度。正如马歇尔所说，投诉人是在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾。因为对投诉及处理的重视这样才形成了以精益求精、品质高贵和服务杰出著称的，长久以来一直处于国际一流酒店中的领先地位的RitzCarlton酒店。

国内普遍认为酒店作为服务行业，投诉是必然的，要正确认识投诉，不可敷衍的解决投诉。处理好投诉可提高酒店形象，提高顾客忠诚度，创造更大的利益。龚双双认为投诉处理应分为五步：耐心倾听，表示歉意；委婉沟通，理性解释；合理补偿，表示诚意；领导重视，化解矛盾；多种方式，解决投诉。而丁玉平与武瑞营认为面对投诉可以使用：降温法；替代法；转移目标法；果断处理法；请示汇报法；语言策略法和询问沟通法，且面对投诉要是一种欢迎的态度。而唐建华又从建立新的酒店管理组织结构；提高员工综合素质；完善处理顾客抱怨的管理体系入手投诉的处理。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：1.酒店形象对酒店的影响；

2.以宁波香格里拉酒店为例，对该酒店类型，客人类型及投诉类型进行数据搜集、整理、分析；

3.根据具体案例分析酒店处理投诉的不足之处；

4. 研究创新点

本文着重从员工的情商及心理培训角度为重点研究如何技巧的处理顾客投诉，使顾客对酒店产生更多的满意度，从而提升酒店形象。