基于大数据时代的客户关系管理研究-以苏宁客服为例开题报告

1. 研究目的与意义

意义：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和.

目的：挖掘有价值（实际/潜在）的顾客、获得有价值的顾客、发展有价值的顾客、避免流失有价值的现有顾客、更好地认识实际的!潜在的顾客、避免或及时处理恶意顾客等。我认为客户关系管理就是对关系的管理，并大致将关系的发展划分为三个维度：宽、远、深，而客户关系管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展。

2. 国内外研究现状分析

国外：美英日澳等国家政府高度重视大数据产业发展，自2012年密集出台多项专门政策予以支持。从各国的举措来看，政府着力点主要在于三个方面，其一是开放数据，给予产业界高质量的数据资源；其二是在前沿及共性基础技术上增加研发投入；其三是积极推动政府和公共部门应用大数据技术。

国内：2012年8月份国务院制定了促进信息消费扩大内需的文件，推动商业企业加快信息基础演进升级，增强信息产品供给能力，形成产业联盟，制定行业标准，构建大数据产业链，促进创新链和产业链有限嫁接。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容： 研究大数据时代下，企业对客户管理的变化。企业应该如何进行数据的处理和加工。研究企业如何充分有效地利用的大数据。

研究计划：2月18号2月22号，咨询指导老师，商量定题。2月232月25号，图书馆查阅资料，筛选有效资源。2月25号2月28号，完成开题报告以及文献综述。3月1号3月10号，参观苏宁客服中心，收集有效的资料。3月10号3月30号，完成前期对于大数据的理论研究。3月31号4月30号完成结合实例的部分。5月1号5月15号，与老师修改论文，定稿。

4. 研究创新点

特色：本文站在全球视野的高度，从企业在互联网 时代面临的挑战与机遇切入，剖析了大数据对于决策、管理、创新、行业转型以及安全管理的影响，指出了企业，尤其传统行业有效利用大数据的切入点和方向，并从独特的角度阐述了物理世界与数字世界、信息化与工业自动化逐渐融合的趋势。

创新：从大数据的收集，处理，挖掘，分析再到运用，由浅入深，结合实例，通俗易懂。