摘要
随着电子商务的迅猛发展和人民生活水平的提高，快递行业作为国民经济的重要组成部分，在促进消费、推动经济增长方面发挥着越来越重要的作用。
与此同时，顾客对快递服务质量的要求也日益提高，服务质量成为影响顾客满意度和企业竞争力的关键因素。
本文首先对快递服务质量和顾客满意度的概念进行界定，并梳理了两者的关系。
其次，对国内外学者关于快递服务质量对顾客满意度影响的研究现状进行综述，从研究内容、研究方法和研究结论等方面进行归纳总结。
最后，对未来的研究方向进行展望，以期为提升快递服务质量，提高顾客满意度提供理论参考。
关键词：快递服务质量；顾客满意度；影响因素；研究综述
#1.1快递服务质量快递服务质量是指快递企业为满足顾客需求，在提供快递服务过程中所体现出的服务水平和服务能力的总和。
它是快递企业赢得顾客、树立品牌形象的关键因素。
学者Parasuraman等人(1988)提出了服务质量的五个维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，也被称为SERVQUAL模型。
#1.2顾客满意度顾客满意度是指顾客对产品或服务感知性能与其期望进行比较后，形成的一种愉悦或失望的感觉状态。
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