基于SERVQUAL模型的移动购物平台服务质量影响因素分析文献综述

基于SERVQUAL模型的移动购物平台服务质量影响因素分析

摘要：在构建移动购物的服务质量评价体系前，通过梳理大量相关文献，对服务质量的相关理论和模型进行梳理。本文基于移动购物的背景，首先对服务质量、电子商务服务质量、移动购物的概念进行界定，在归纳梳理大量文献的基础上，对当前大环境下的移动商务特点做出归纳。其次，对学界使用较为广泛的服务质量评价模型做出介绍，包括SERVQUAL模型、SERVPERF模型、KANO模型。最后对国内外学者的研究进行梳理总结。

关键词：服务质量； SERVQUAL模型； 评价体系；移动购物

一、文献综述

1. 核心概念界定
2. 服务质量

有关服务质量的研究从20世纪70年代开始，Levit提出服务质量是指服务能否达到预期的标准。直到1982年服务质量研究取得突破性进展，Gronroos提出顾客感知服务质量，认为服务质量是一种用户感知。Parasuraman, Zeithaml, Berry提出服务质量是消费者所期望的服务和实际感受到的服务之间的差距，并且在在总结前人研究的基础上提出了服务质量差距模型^[1]。黄耀杰、徐远指出服务质量具有多重属性，既可以从服务接受者（消费者），也可以从服务提供者这两个角度对服务质量做出解释。认为服务质量的内涵包括过程质量与结果质量、主观质量与客观质量、内部质量与外部质量等五个角度^[2]。

综合上述文献可得，虽然众多学者对服务质量的定义在细节上各有不同，但基本都认同Gronroos的顾客感知服务质量。所以本文将服务质量定义为顾客感知与实际期望相比的总体评价。

1. 电子商务服务质量

随着电子商务的不断发展，有更多学者从事电子商务领域的服务质量研究。电子商务服务质区别与传统服务质量的最大区别是信息数据，电子环境下信息、技术、平台服务的联动是其最大的特点。Shigao Feng认为电子商务的服务质量是从消费者感知的角度定义^[3]。Ghavamipoor H等将电子商务服务质量定义为以下三个维度：系统质量、信息质量、服务质量^[4]。电子商务服务质量研究仍处在不断发展中，大多数关于电子商务服务质量的研究都强调了信息对电子商务服务质量区别传统模式的重要特点。

1. 移动电子商务
2. 移动购物的含义

电子商务的发展经历了从PC端到移动端的的转变，移动购物的兴起依赖于移动终端的普及，移动网络和移动终端的结合催生出不同于传统电子商务的新模式。陈容等认为移动购物是指消费者以手机或平板等移动设备为载体，经过移动通信网络的形式连接互联网所进行的电子商务活动^[5]。唐红涛等认为移动购物不仅仅是商品买卖转移到移动端，还是一条全新的分销渠道，推动线上线下双渠道模式发生变化^[6]。周振昭等人为移动购物是使用者依靠移动终端、互移动联网开展的电商活动^[7]。综合学术界的主要观点，本文认为移动购物的定义需要包含三个方面:移动设备、移动网络、商务活动。