电商企业节日营销的服务质量差距研究开题报告

1. 研究目的与意义

电商平台为了保持竞争优势,以节日为契机开展营销活动已成为一大热点。一方面利用已有节日进行营销,另一方面,不断创造新的节日制造营销契机,这些都使得电商节日营销更加丰富多彩。电商企业已广泛将节日营销视为营销良方，寻求在利用节日营销提升网站形象和销售量的同时，提高用户的感知服务质量和满意度的有效方法，对电商企业的发展至关重要。运用服务质量差距模型分析服务质量的五种差距，并寻找引发最终差距的根源与弥补各差距的适宜方法， 继而提升企业服务质量，是改善与用户的服务关系的有效途径。

虽然节日期间成交量很高，但事后的顾客投诉与退货现象尤为突出，消费者对这些节日促销活动的满意度在不断下降，由此引发的购买行为也越来越理性。因此，研究节日营销期间的服务质量对改善电商服务，增加顾客满意度有十分重要的现实意义。

2. 课题关键问题和重难点

关键问题：

1、电商企业节日营销的发展现状及趋势；

2、电商企业节日营销存在的问题；

3. 国内外研究现状（文献综述）

节日营销是指在特定时间段利用节日的氛围进行的营销活动，电商企业利用消费者认为节日会有折扣的消费心理，综合运用各种营销手段，所进行的产品和品牌的推销活动，目的是为了有效提高产品的销售量、品牌的知名度，进而提升品牌形象。

一、电商企业节日营销的发展现状及趋势

陈慧杰在《基于servqual模型的双十一网购节服务质量评价研究》中分析出随着互联网经济的迅猛发展，越来越多的企业也在寻找营销的手段，比如节日营销，双十一购物狂欢节就是网络发展的产物。但是目前发展势头如此迅猛的互联网 节日的营销模式却却存在很多影响顾客满意度的因素，有的企业在节日里的服务质量存在很大的问题，给消费者留下了不好的印象，不仅会导致退货率高涨还会因为消费者的不满意留下很多的差评。

4. 研究方案

通过分析电商企业节日营销的发展现状及趋势，找出电商企业节日营销存在的问题，通过问卷调查得出数据，运用服务质量差距模型分析服务质量的具体差距，提出电商企业节日营销服务质量差距的改善方法，达到改善电商服务，增加顾客满意度的目的。

研究方法：主要通过问卷调查和服务质量差距模型分析的研究方法。

本文主要框架：

5. 工作计划

论文具体写作步骤，以下为示例：1）查阅与电商企业节日营销中存在的服务质量差距相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架； 3）总结和分析调查问卷，运用服务质量差距模型分析服务质量的差距；分析问题的具体表现形式，理出思路；进行研究课题最终成果的撰写工作；论文周计划：第01-03周完成电商企业节日营销的服务质量差距研究课题调研,补充资料，完成初稿撰写。

第04-05周根据导师意见修改论文，完成二稿。

第05周 第五周周末，论文中期检查。