面向B2B平台的客户共同体验的构成要素研究毕业论文

论文总字数：30093字

摘 要

本文针对现在国内的B2B平台的发展状况，研究了面向B2B平台的客户共同体验的构成要素。

通过对国内外学者关于电子商务平台的研究的文献阅读，总结归纳，提出了B2B平台群体决策的客户共同体验的概念。按照B2B平台的交易流程，将影响因素主要分为六大组，对各项要素进行详细定义，构建模型。通过问卷调查法收集相关数据，并且用数据处理软件对得到的数据进行计量检验和描述统计分析，最终得到结果。计算出各要素在群体决策时对客户的共同体验产生影响所占的权重，得出B2B平台群体决策的客户共同体验综合评分线性计分公式，完成了最终的模型。

最后，根据各要素所占权重的大小，对我国现阶段B2B平台的建设提出合理的建议。

关键词：电子商务，B2B，共同体验

Ⅰ

Abstract

In this thesis, the current development of B2B website platforms in our country is investigated, to find out the B2B website platforms’ essential factors which affect the customers co-experience when they are making a group decision on a B2B transaction.

According to the research and experimental results obtained by domestic and foreign scholars, the thesis raises the concept of customers co-experience on B2B website platforms. Based on the B2B transaction process, the thesis divides essential factors into 6 groups, definites them and builds the model. The thesis analyses the data coming from questionnaire survey and produces the results. The string formula of scoring comes out, with each factor’s weight is calculated.

Finally, the thesis gives several advice to the B2B website design and development based on the weights of essential factors.

KEY WORDS: electronic commerce, B2B, co-experience

Ⅱ

目 录

摘要…………………………………………………………………………………………Ⅰ

Abstract……………………………………………………………………………………Ⅱ

第一章引言……………………………………………………………………1

1.1 研究背景与意义………………………………………………………1

1.2 研究内容………………………………………………………………1

1.2.1面向的客户群体特点……………………………………………2

1.2.2产品或服务在不同的订单情况下的定价问题…………………2

1.2.3购买行为的决策者………………………………………………2

1.2.4产品或服务的信息展示的对象…………………………………3

1.3研究框架…………………………………………………………………4

第二章 文献综述………………………………………………………………5

2.1客户体验的概念…………………………………………………………5

2.2客户体验的构成维度……………………………………………………5

2.3关于客户体验的影响因素………………………………………………6

2.4 B2B平台客户体验组成要素……………………………………………7

2.5 B2B客户体验研究面临的挑战…………………………………………7

第三章 B2B平台群体决策的客户共同体验概念………………………………8

3.1 B2B平台客户共同体验…………………………………………………8

3.2 客户共同体验要素………………………………………………………9

第四章 建立模型………………………………………………………………10

4.1 B2B平台群体决策的客户共同体验流程图……………………………11

4.2 B2B平台群体决策的客户共同体验综合评分线性计分公式…………13

第五章 研究方案与分析………………………………………………………14

5.1 问卷设计…………………………………………………………………14

5.2 问卷结构…………………………………………………………………14

5.3 数据处理分析……………………………………………………………14

第六章 结论与建议………………………………………………………………26

6.1 总结………………………………………………………………………26

6.2 为B2B平台提供更好的客户共同体验提出以下建议…………………26

6.2.1 导航………………………………………………………………26

6.2.2 买卖双方谈判……………………………………………………26

6.2.3 定金安全…………………………………………………………26

6.2.4 货物安全…………………………………………………………26

6.2.5 投诉………………………………………………………………27

6.2.6 纠纷处理…………………………………………………………27

参考文献…………………………………………………………………………29

附录1……………………………………………………………………………32

附录2……………………………………………………………………………38

致谢……………………………………………………………………………42

第一章 引言

1.1研究背景与意义

目前，随着国内电子商务的发展，B2B平台的应用已日趋广泛，大量的企业在这个电商时代下发展B2B的商务模式，包括自主开发的B2B平台和第三方B2B平台。较高的买家预期和技术的进步使B2B电子商务发展迅速。许多买家都有个人的网购体验。因而越来越多的B2B企业希望能够获得与B2C网购相同的便利操作和服务项目。

然而，想要实现最佳的B2B多渠道销售，不能只是简单地提供一个类似于B2C网上购物的平台。因为，B2B销售通常涉及更复杂的流程，如基于单笔业务买家的需求，提供的可配置产品、定价和促销活动。正是因为B2C网上购物的发展改变了商业买家的期望，B2B电子商务平台需要包括更多、更好的产品内容，比如：个性化、动态化的线上搜索、用户评论、社会融合、视频、甚至移动网站和应用程序等。有效的B2B电子商务平台还需融合B2C电子商务的最佳体验,例如符合客户个性化需求的产品展示方式。这可能意味着根据客户公司的业务规则配置产品展示和价格，允许买家只选择对应的产品并在预算内采购。此外，平台能够抓取专属客户的采购信息(如成本中心，职位代码或采购订单号码等)，包括向客户提供各种选择和排序标准的报告工具，使他们可以回顾历史订单。随着电子商务服务平台的规模进一步扩大，未来将出现更多会员数量的电子商务服务平台，从而进一步强化电子商务服务平台的规模效应和网络效应，对于这样大量的数据，B2B平台又该如何做到数据流量的高效转化，为客户提供个性化的针对性服务，如按照某些参数对供应商的等级分类、以其综合实力进行排序等。

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