通讯行业顾客满意度提升策略探讨—以中国联通为例开题报告

1. 研究目的与意义

随着中国通讯行业市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。

关注顾客、研究顾客、探讨#8220;如何使顾客满意#8221;已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。

我国通讯行业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。

2. 研究内容和预期目标

1引言 1.1研究的背景和意义 1.2研究综述 1.3研究方法和内容 2中国联通公司顾客满意以及顾客满意度内涵 2.1顾客满意 2.2顾客满意度 3中国联通顾客满意度模型与测评体系 3.1中国联通顾客满意度模型 3.2中国联通顾客满意度测评指标体系设计 3.3中国联通顾客满意度状态划分 3.3.1不满意 3.3.2基本满意 3.3.3非常满意 4中国联通顾客满意度提高和改善顾客满意度的策略 4.1中国联通对于不满意的顾客采取措施. 4.1.1正确对待顾客不满 4.1.2坚持顾客至上的理念 4.1.3建立顾客反馈信息平台 4.2中国联通维系顾客满意，非常满意状态策略 4.2.1保持与满意顾客的良好沟通 4.2.2不断提升核心产品价值 4.2.3强化情感作用

3. 国内外研究现状

#8220;顾客满意#8221;作为一个学术概念，从20世纪五六十年代开始在学术界被使用。

自20世纪七十年代以来，顾客满意的重要性得到了学术界和实践界的广泛重视。

关系营销更是把顾客满意作为衡量总体营销绩效的重要指标。

4. 计划与进度安排

1.按照指导老师指定的范围与主题（包括专著、中英文文章等）广泛收集有关资料，在此基础上撰写开题报告交指导老师审定； 2.在导师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，将整理的材料交给导师审阅，并进行材料的一定的补充收集工作和必要的调研工作，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲交指导老师审定； 3.在导师指导下按照南京财经大学毕业论文协作规范撰写论文的初稿； 4.论文初稿交指导老师审阅，配合指导老师进行论文的中期检查，填写中期检查表交指导老师； 5.按照指导老师的要求修改论文初稿并最终定稿，提交并填写相关材料。

5. 参考文献

[1]菲利普#8226;科特勒.市场营销原理.北京:中国人民大学出版社,1997 [2]王京生.从顾客抱怨中淘金.企业改革与管理，2008 [3]乔健峰.顾客满意新论.商业经济，2005（11） [4]张全成.顾客满意测评系统在企业中的运用. [5]刘毅.基于顾客满意度指数测评的服务改进建议.2008(3) [6]胡春丽.顾客满意双赢共享.现代经济，2008（2） [7]基于顾客开发视角的顾客满意与消费行为关联研究预测，2008（3） [8]李晓林影响顾客满意的因素及提高途径.辽宁经济管理干部学院学报,2008(3) [9]刘洪.论顾客满意度的指标既提高满意的途径.经营管理，2005（12） [10]雷亮.基于心理契约视角的顾客满意管理研究.北京工商大学学报，2008（3）