银行业客户满意度现状分析及提升策略探讨–以恒丰银行为例开题报告

1. 研究目的与意义

在目前激烈的市场竞争环境中，企业要生存，必须拥有自己的顾客资源。所以企业以商品为中心的经营理念也逐步转变为以顾客为中心的经营理念；而随着经济的发展，顾客的消费理念渐渐地从原来的物质消费上升到享受消费。企业只有满足顾客的需求，获得较高的满意度，才能更好地发展。本文通过对顾客满意度的有关理论回顾以及对顾客满意度模型的总结，结合恒丰银行自身的特点，设计出恒丰银行顾客满意度测评指标体系，并进行抽样调查，对其结果进行定性定量分析，提出改善意见。

2. 研究内容和预期目标

一、顾客满意度理论回顾

（一）顾客满意度的概念

（二）顾客满意度影响因素的分析模型

3. 国内外研究现状

一、概念

1、美国学者cardozo在1965年首次提出顾客满意度，随后，大量的文献对顾客满意度的含义、顾客满意度的测评方法以及顾客满意度的分析模型进行了深入的分析研究。

2、philip kotler（菲利普#183;科特勒）将顾客满意度定义为#8220;顾客满意是指一个人通过对产品的可感知绩效（或结果）与其自身期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态#8221;。

4. 计划与进度安排

1. 2022-01-01至2022-01-16：广泛收集有关资料，并在此基础上撰写开题报告交指导老师审定；

2. 2022-01-16至2022-02-16：在导师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，并对所需材料进行一定的补充收集工作和必要的调研工作，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲交指导老师审定；

3. 2022-02-16至2022-04-30：在导师指导下按照南京财经大学毕业论文协作规范撰写论文的初稿；

5. 参考文献

[1]周宇亮.上海浦东发展银行长春分行个人客户满意度调查分析[d].吉林大学,2010.

[2]雷婷.基于客户感知的我国网上银行信息安全产品的顾客满意度研究[d].陕西师范大学,2011.