网络购物顾客满意度提升策略研究开题报告

1. 研究目的与意义

互联网的普及程度越来越高，电子商务行业随着互联网的发展也进入了一个前所未有的繁荣阶段，网络购物作为电子商务行业的重要组成部分也得到了空前的发展。顾客满意度作为直接反映运营商服务质量的依据，成为运营商改良其服务的重要标准。但是由于该行业发展过于迅速，许多配套的设施及法律保障未能跟上，从而导致许多消费者在网络购物过程中会出现各种各样的问题，各大购物网站虽然会根据所发生的问题做出相应的改进，但是这种被动的改进方式难免会造成顾客的流失，所以企业必须把满足顾客需求放在首位，否则将无法在这个残酷的竞争现实中获得发展。因此，对于网络购物中提升顾客满意度策略的研究，将具有较强的理论和现实意义。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：题目：网络购物顾客满意度提升策略研究 --以京东商城为例引言 一、相关概念界定 （一）顾客满意度涵义及其理论基础

（二）网购行为与服务质量的相关内涵介绍二、相关文献综述（一）网络购物顾客满意度测评研究 （二）基于网络购物中服务质量的顾客满意度研究 （三）网络购物顾客满意度提升策略研究 三、网络购物顾客满意度管理现状分析 （一）网络购物顾客满意度管理的现状 （二）网络购物顾客满意度管理中存在的问题 （三）网络购物顾客满意度提升的重要性 四、网络购物顾客满意度提升策略的案例分析 （一）京东商城顾客满意度管理的现状分析 （二）京东商城顾客满意度管理存在的问题 （三）提升京东商城顾客满意度的营销策略对策及建议

总结拟解决的关键问题：1、顾客满意度2、网络购物中顾客满意度方面的现状、存在的问题及相应的建议对策

3. 国内外研究现状

自上世纪90年代开始，网络通信技术有了突破性的进展，internet在全球范围内得到了迅速的普及运用，新闻、消息等在网络平台上得到了迅速的传播并不受到时间和空间的限制。以此为前提的电子商务平台由此而诞生了。电子商务平台是以互联网作为自身的大平台，利用网络银行的电子支付手段，以交易的双方作为运营的主体，使得买卖两家的联系更为紧密，买家的需求得到了更快的满足而卖家同样可以在全球范围内筛选最佳的产品供应商，用以提早自身的服务质量，增加销售量。电子商务迅猛的发展势头带动了交易总量约每九个月翻一倍的成绩。全球的交易总额很快便来到了千亿美元以上。而作为世界人口最大的中国，传统的交易方式已经达到一定的高度，并且难以再得到大幅度的发展，众多商家紧随世界的脚步纷纷将电子商务视为最新的开发项目。随着国内生活水平的提高，电脑和网络逐渐的走入了寻常百姓家。一个又一个的网络购物平台随着教育的普及、网民的增加和需求量的上涨应运而生。新一轮的竞争从传统的交易平台延续到了网络电子商务平台当中。国内各企业慢慢意识到电子商务对传统贸易的强大冲击，为了提高企业和品牌知名度，也都纷纷建立自己的企业网站，并且在网站上开展网络营销服务，以便于宣传品牌、增加销售，提升企业竞争力。从企业的层面看，顾客满意度是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。顾客就是市场，良好的顾客关系有利于企业的市场销售，能够给企业带来直接的利益，并为企业产品的销售创造一个和谐的环境与良好的气氛。顾客满意度又直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润空间和竞争能力。因而，提高顾客满意度对于一个企业的生存和长远的发展具有重要的意义。

目前国内外学者主要对顾客满意度提升策略的不完善及缺陷方面进行研究，并提出相应的对策及建议。

4. 计划与进度安排

1.按照指导老师指定的范围与主题（包括专著、中英文文章等）广泛收集有关资料，在此基础上撰写开题报告交指导老师审定；

2.在导师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，将整理的材料交给导师审阅，并进行材料的一定的补充收集工作和必要的调研工作，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲交指导老师审定；

3.在导师指导下按照南京财经大学毕业论文写作规范撰写论文的初稿；

5. 参考文献

[1] 吕静，吕会宁.我国网络购物的发展现状、问题及其对策研究[j].陕西农业科学，2007，(4)：130－132.

[2]周运国.浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策[j].专业视窗与决策管理，2009，17：66-67.

[3]张建华.网络购物顾客满意度的影响因素[j].郑州航空工业管理学院学报，2012，30(1)：67-70.