快递行业顾客忠诚度提升策略研究开题报告

研究内容：1.快递行业发展现状，主要取得的成就与面临的问题，即提升快递行业客户忠诚度的必要性

2.影响快递行业与客户关系的内外部与主客观因素

3.提升快递行业客户忠诚度的方法策略

关键问题：1.哪些因素制约着快递行业客户忠诚度的提升

2.如何提升快递行业客户忠诚度

写作提纲：1.当前我国快递行业现状分析

（1）发展概况

（2）主要问题

（3）小结——提升客户忠诚度的必要性

2.快递行业客户忠诚度分析

（1）影响快递行业客户忠诚度的主要因素

（2）现实中制约着快递行业客户忠诚度提升的因素

3.提升客户忠诚度的策略

（1）实际案例分析

（2）提升策略

4.论文总结

快递行业因其良好的发展前景以及巨大的利润，已经吸引了越来越多的人对其进行深入研究。但是不同国家快递行业发展现状不同，研究方向也各有不同。

根据对文献《国内外快递行业发展现状、存在问题和对策》的研究分析，我国快递行业发展迅速，国企、民营、外企三足鼎立，尤其是民营企业，近年来发展势头迅猛，顺丰，圆通等形象深入人心，格局上，呈现出总体“三分天下”，局部“群雄混战”的局面。因而我国对快递行业的研究也更加侧重市场层面的研究分析，主要针对市场分配与竞争，以及对企业自身运营、营销的探究。

根据参考文献《国外快递行业发展状况浅析》，美国快递行业几乎被UPS与FedEx两大巨头垄断，核心竞争力在于网络信息技术，因此美国对快递行业的研究，目光更加侧重技术与政策，通过对政策的调整来适应快递市场，技术的开发应用来发展快递行业，对待市场则采取相对放纵的态度；日本最早提出并发展物流园区，国内快递行业发展格外注重模式创新，以及对快递物流网络的建设；欧洲则更加注重快递行业核心业务与关键技术，同时对于“第三方物流”格外重视，将“物流”视为企业竞争力的关键要素之一，甚至排在首位，属于实用侧重型。综上可以看出，国外针对快递行业的研究，探索与发展，主要倾向于管理，垄断与技术。

然而由此也可以得出，对于快递行业客户忠诚度，以及通过客户忠诚度来探究分析并阐释快递行业发展现状与未来前景的课题，国内外尚无系统而针对地进行过研究。在国内外行业和学者的眼中，快递行业更在注重市场占有和分配，以及产业相关延申，硬件与管理技术。在国内虽然也出现过不少相关的论文研究报告，但主要还是针对“客户忠诚”这一概念的共性进行研究，而非针对“快递行业”的个性。

但是即便如此，国人的商业市场观念中，对于“回头客”——也就是忠诚顾客的看重，让企业在日常运营、制定战略、进行决策时自然而然地去考虑客户忠诚、客户关系的因素，这也为相关研究提供了适合的背景环境与充足的实例。很多针对企业策略的研究中，也都伴随着对客户忠诚的研究，自然也就包括一些对快递企业的研究。