中国邮政储蓄银行东海支行服务质量提升的路径探讨开题报告

1. 研究目的与意义

（一）选题的理由

1. 为了阐述提升服务质量对中国邮政储蓄银行东海支行未来发展的重要性

2. 为了将自己所学的专业理论知识与未来自己的职业生涯相结合，加强对中国邮政储蓄银行东海支行的了解

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   2. 研究内容和预期目标

   研究内容：本文通过对中国邮政储蓄银行东海支行的相关背景以及服务质量现状进行介绍，阐述研究其服务质量提升路径的现实意义，介绍国内外学者对于银行业质量提升相关问题的研究现状，回顾质量管理和服务管理相关知识，通过信息收集、数据分析剖析中国邮政储蓄银行东海支行在服务上存在的问题，在此基础上运用专业知识提出具有针对性的可行建议或方案。

   拟解决的关键问题：（一）中国邮政储蓄银行东海支行服务的现状、存在的问题

   （二）理论联系实践，提出合理的建议

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   3. 国内外研究现状

   （一）国外研究现状

   国外对服务质量管理的研究较早，已经形成了一个完整的理论体系，其主要研究方向偏重于对服务质量模型的研究。

   瑞典服务营销理论之父格罗鲁斯在 1984 年提出了“顾客感知服务质量模型”，认为服务的质量应该由顾客来感知，第一次理论的提出了要以顾客为中心的服务质量管理，主张服务企业要从顾客的角度出发，通过营销、市场沟通、口碑和树立企业良好形象等角度来提高顾客对服务质量的满意度，以此来提高企业服务的质量[1]。在格罗鲁斯的理论基础上，英国剑桥大学教授 parasuraman, zeithaml和berry 提出了“pzb”服务质量模型，即著名的差距模型。他们认为在实际的管理中，是无法完全用传统的理论来经营的，实际与理论是存在差距的，如顾客实际期望与管理者感知到的顾客期望的差距，管理者对顾客期望认知的差距，服务绩效的差距已经实际传递的服务与承诺提供的服务之间的差距，管理者必须意识到这些差距的存在，才能科学管理来弥补，最终提升服务的质量[2]。波尔顿与德鲁在 1991 年提出了新的质量模型，他们在格罗鲁斯的理论基础上增加了一些新的研究内容，第一次在服务质量管理中嵌入了服务质量的概念，将服务质量细化为很多小目标，为企业提供了改进的方向，完善了质量管理体系，最终实现服务质量的提高[3]。

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   4. 计划与进度安排

   （一）论文写作计划

   1.论文选题和文献检索阶段（2020年11月）

   收集、阅读，分析资料和文献，在导师指导下完成选题和论文构思。

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   5. 参考文献

   五、主要参考文献

   [1]]质量管理.韩之俊,许前,钟晓芳编著.-4 版.-北京：科学出版社,2017

   [2]汪纯孝, amp; 蔡浩然. (0). 服务营销与服务质量管理. 中山大学出版社.

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