餐饮业客户忠诚度研究开题报告

1. 研究目的与意义

正所谓#8220;民以食为天#8221;,饮食一直以来都是大众所甘愿倾注许多精力去关心的问题，而建立在饮食基础上的餐饮行业也一直是大众所津津乐道的话题。并且，随着人们收入日益增多，人们对#8220;吃饭#8221;这个生活中再平常不过的事情也越来越讲究：以前是经常选择在家自己做着吃，但生活节奏的加快和收入水平的提高，城里人、农村人现在都爱#8220;下馆子#8221;。但是，当前，中国餐饮业竞争非常激烈，在严峻的大环境下面临前所未有的挑战。中国烹饪协会2月29日发布的《2015年中国餐饮市场分析报告》显示，餐饮市场发展渐趋回暖，2015年全年实现餐饮收入32310亿元，同比增长11.7%，餐饮业正式进入3万亿元新阶段。《报告》显示，餐饮业发展呈现强势回稳迹象，餐饮业拉动消费作用增强。2015年餐饮收入占到社会消费品零售总额的10.7%，比重也继续回升，且餐饮收入增速于5年后再次恢复至高于社会消费品零售总额增幅（10.7%）的水平。大众是餐饮业发展的根基，抓准#8220;民#8221;的需求，才能赢得本来就属于#8220;民#8221;的市场，对餐饮企业来讲，顾客忠诚是提高经营绩效和获得市场竞争力的重要手段，培育和维系顾客。忠诚对每个餐饮企业都至关重要。，Reichheld 和 Assser（1990）实证表明，顾客流失对企业利润的影响甚至比规模经济、市场份额、单位成本等其他因素的影响更大，并且，如果一家公司将顾客流失率降低 5% ，其利润就能增加 25% ～ 85%。同时，HeskettSasser( 1997) 的实证研究表明: 顾客从某种程度上对企业有种依赖关系，顾客在一个企业消费的次数越多，那么顾客也就越愿意在这家企业消费而不愿另寻他处。顾客与现有企业交往的时间越长，企业为其提供的成本越低，顾客购买的数量会越多，顾客对一些额外费用的承受力越强。几乎在所有的行业中，顾客忠诚成为企业成功的关键要素已是不争的事实。但如何提高企业的顾客忠诚，成为困扰我国餐饮企业的难题。在买方市场的情况下中国的餐饮经营遍地开花良莠不齐大到连锁全国小至路边零零散散的小吃摊。培养起顾客的忠诚度就显得非常重要和必要。忠诚的顾客能为企业带来稳定的收入减低企业的经营成本顾客的口碑又是企业最强大的宣传手段之一。因此对餐饮品牌顾客忠诚的关因素进行研究具有非常重要的现实意义。并且，餐饮企业由于地域性和辐射范围较小，主要依靠消费者的重复消费，而品牌忠诚的消费者能进行不断的重复消费，因此餐饮企业不仅要创立品牌取得竞争优势，更应该积极探索保持和提高品牌忠诚的策略。

2. 研究内容和预期目标

餐饮业在中国已经有几千年的历史早在春秋战国时期，中国南北菜肴的风味就表现出差异，到了唐宋时期，南方和北方已各自形成了不同的饮食体系。至清代初期，鲁菜、苏菜、粤菜、川菜已成为我国最有营销的地方菜，被称为#8220;四大菜系#8221;；到了清末时，浙菜、粤菜、湘菜、徽菜四大新地方菜系形成，与四大菜系融合共同融合构成中国饮食文化史上的#8220;八大菜系#8221;，而发展至今中国餐饮企业的现状遍地开花良莠不齐。当前餐饮业在社会消费品零售总额中的比重早已超过10%，成为第三产业中的重要支柱对刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。目前全国有500万家餐饮企业，有2200万从业人员，800万厨师。对我国餐饮业而言，市场竞争已进入白热化，我国餐饮业粗犷式的经营方式早已不能适应新时代的发展脚步，为了提高自己的市场竞争地位、抵御合资、外资餐饮业的竞争压力，我国餐饮企业如何让顾客满意、解决培养餐饮品牌顾客忠诚的过程中存在着许多的问题，所以，提升企业的顾客忠诚度已迫在眉睫, 顾客忠诚对餐饮业的生存与发展意义更加重大，为此，本论文预对餐饮行业顾客忠诚的影响因素感知价值和顾客满意进行分析阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义, 提出提高顾客忠诚的重要途径，从而阐明改善和提高餐饮行业顾客忠诚的对策。并力图为该领域提供新的研究思路，提供具有参考价值的建议。

一.绪论

1研究背景和意义

3. 国内外研究现状

顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，其研究始于对顾客行为的测评研究。从不同角度出发，国内外学者对顾客忠诚也有不同的看法。

国外研究现状：

jacoby和c hestut认为高频率的购买就是顾客忠诚。有些学者甚至规定了顾客忠诚的购买次数，如tucker就将连续三次的购买认定为顾客忠诚。lawrence则将连续四次的购买认定为顾客忠诚。

4. 计划与进度安排

调研方案：主要通过网络如中国期刊网，南京政府门户网等和书面资料等相关文献。实地调调查则选择身边不同性别、年龄、受教育程度、职业、收入的消费者进行问卷调查，收集并整理资料，进行分析。

进度安排

第7学期第10-13周：根据指导老师下达的任务书，广泛收集、研究相关文献资料，做好写作毕业论文的准备工作。

5. 参考文献

［1］章强． 餐饮业顾客忠诚驱动因素的实证及应用研［d］． 长沙: 中南大学，20014: 35 － 41．

［2］heskett j l，sasser w e jr，sch-lesinger l a． the service profit chain［m］． new york: the free press，1997．

［3］heskett j l，sasser w e jr，sch-lesinger l a． the service profit cha［m］． new york: the free press，1997．