中低档星级酒店宾客满意度研究——-以南通市为例开题报告

1. 研究目的与意义

93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。随着市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。满意度调查可以了解如何看待酒店,评价酒店，了解员工如何对待工作以及与公司共同发展的意愿，还可以从客户角度直接分析出哪些方面有待加强，进而提高酒店在行业中的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意思，使所有员工对公司战略目标有明确的认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度，客户满意度，公司业绩三者之间的关系，找出提升客户满意度的总要源头。研究宾客满意度可以使得酒店企业更好地制定发展策略，提高酒店的营业能力。

2. 研究内容和预期目标

研究内容:首先是对现有的宾客满意度文章进行文献综述的撰写；接着分析中低档星级酒店宾客满意度的影响因素，构建相关评价指标体系。以南通市中低档星级酒店为研究对象，进行数据的收集以及分析，最后就如何提高宾客满意度提出相应的解决策略。

拟解决的关键问题：

1. 中低档星级酒店宾客满意度的影响因素

3. 国内外研究现状

对于宾客满意度的研究，最开始来源于欧洲国家。1965年，cardozo首次将“顾客满意”引入到了营销市场中。从90年代开始，国外越来越多的专家学者开始专注于宾客满意度的研究。但是国外学者主要侧重于宾客满意度的理论研究，这些理论也为企业的发展提供了方向与策略。起初国外学者将消费行为中形成的购买行为定义为宾客满意度。 howard 和 seth （1969）为代表的学者指出宾客满意是一种自我的认知情感，是宾客对自己所付出的代价能否得到补偿的心理认知。如pfaff（1977）指出满意度是理想中的产品与现实中的产品形成的反差。westbr ook（1983）指出宾客满意度是一种自我情绪反应所形成的状态。

随着研究的学者越来越多，不少学者将顾客购买后的内心感受定义为宾客满意度。如oliver（1981）将对事物的情绪反应程度成为宾客满意度，而这种反应大都是由购物后的惊喜带来的。woodsi de（1989）等研究人员将宾客消费后产生的整体态度定义为宾客满意度，这直接表现出宾客对物品的喜欢与不喜欢。

研究的进一步深入，国外学者开始进一步分析影响宾客满意度的因素。park jaehun认为服务质量是影响宾客满意度的重要指标，他为酒店管理者制定了一个综合评估客人满意度的决策支持框架，并制定了服务质量改进基准指南。 barthlemy jrocirc;me经过调查发现，酒店业中的连锁隶属关系提高了宾客满意度，但降低了顾客满意度的极端性。 elise wong采样ipma分析法来找出提高顾客满意度中的服务质量和价值感知中最重要的因子，其研究主要针对中低档酒店，他通过研究验证了中低档酒店想提高顾客满意度, 那么应该选择把提高其服务质量、睡眠质量、清洁度、和房间放在首位。

4. 计划与进度安排

通过阅读文献、问卷调查、搜集数据和分析数据等方法，并利用层次分析法，spss分析工具进行文章撰写。

文章撰写分为三个阶段：

第一阶段：准备阶段（2022-11-20至2022-1-20）

5. 参考文献

[1]westbrook robert a、reilly miehaeld , value percept disparity: an alternative to disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction [j]. association for consumer research, 1983(12):38-45.

[2]cardozo ,r.m. an experimental study of customer effort, expectation and s atis faction [j]. jo urnal of marketing research, 1965(2):244-249.

[3] howard i. and j.n. seth. the theory of buyer behavior [m]. newyork :wiley, 1969:125-136.