质量控制方法在汽车售后服务业中的应用开题报告

1. 研究目的与意义

当前国内的私家车的保有量呈现出#8220;井喷式#8221;的增长，各大汽车生产企业纷纷采取多种多样的促销形式提高汽车的销售量，然而很多厂商都忽略了售后服务体系的打造。我国的汽车售后服务市场还有很大的发展空间，管理不规范、等待时间过长等问题成为顾客投诉的热点。对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈。只有能建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。提升汽车企业对汽车售后服务质量的重视程度已经刻不容缓。通过科学地将质量控制方法应用到汽车售后服务业当中可以有效地提升汽车售后服务的质量，大大提升汽车企业的竞争力。

2. 研究内容和预期目标

研究内容： 建立汽车售后服务过程中的顾客满意度指标，了解顾客需求，针对客户最不满意的环节进行分析，诊断出服务流程中的不合理环节，改进其作业流程，提高客户的满意度。

拟解决的关键问题：使用服务质量量表#8220;SERVQUAL#8221;提出的服务质量的维度，并结合客户对售后服务企业的期望来对满意度指标进行分类，寻找维修中心顾客的关键需求，通过六西格玛法改进关键项目的流程，提高顾客满意度。

3. 国内外研究现状

研究我国汽车售后服务的文献比较多，但大部分都是从概念和理论上给出解决问题的对策，没有深入的探讨具体的操作措施和实际应用模型。林绪东[3]阐述了我国汽车售后服务现在存在的问题，并且给出了影响汽车售后服务顾客满意度的因素，并以东风以例，分析其售后服务的先进做法，探讨提高售后服务顾客满意度的途径并给出措施；钱燕[4]通过分析目前顾客满意度现状，指出了经销商在经营过程中存在问题，并就解决这些问题提出了如何提高顾客满意度；邹惠萍[5]通过分析我国汽车售后服务现在存在的问题，给出了解决这些问题的对策；葛郢汉[6]阐述了我国汽车售后服务的国内外现状，并且与国外的汽车售后服务管理体系进行了对比，指出了汽车售后服务业的未来发展趋势，即实现品牌化经营、从修理转向维护和高科技的不断渗透；魏仁干[7]等在阐述售后服务创新概念、意义与现状的基础上，提出了汽车售后服务的三种创新模式，即品牌化的创新模式、CL 化的创新模式和俱乐部制创新模式；张志明[8]等考虑中国汽车 4S 店的特点，从实际出发，结合先进的顾客满意理论，建立了 4S 店顾客满意度测评指标体系，并针对具体 4S 店进行测评，了解顾客的需求与期望，利用成熟的统计技术，分析满意度与顾客期望质之间的差距，提出有针对性的管理措施，以指导汽车行业质量改进，提高顾客满意程度，最终赢得顾客忠诚。

4. 计划与进度安排

2022-11-27至2022-12-31 查阅相关书籍和文献20篇，了解国内汽车企业售后服务的状况，完成开题报告的撰写。

2022-1-11至2022-2-20学习和掌握服务质量评价模型和评测方法。

2022-2-21至2022-3-19研究六西格玛改善方法，并完论文初稿的撰写，提交中期检查报告和论文初稿。

5. 参考文献

[1] 久陵.2011 年中国汽车市场发展的新动力[j].技术与市场.2011,6:13-15

[2] 唐辉宇.不容忽视的汽车售后服务[j].汽车工业研究.2013(5):33-34

[3] 林绪东.如何提高汽车售后服务客户满意度--东风日产提高售后满意度措施分析[j].广西轻工业,2010,26(8):138-140