顾客信任与情绪体验对销售人员工作绩效的影响开题报告

1. 研究目的与意义

作为人力资源管理专业的学生，笔者通过阅读文献注意到销售员工的工作绩效受到组织内信任、社会资本、情绪智力、顾客信任、情绪体验等多种因素的影响。

大多数文献从员工自身的情绪劳动角度研究对工作绩效的影响，提出提高工作绩效的合理建议，而从顾客行为出发探索其对员工工作绩效的影响相对较少。

因此，笔者准备通过问卷调查形式对顾客信任、顾客积极情绪体验、销售人员工作绩效进行调查，再利用spss分析软件分析出三者的影响关系，进而得出结论。

2. 研究内容和预期目标

（1）顾客信任、情绪体验、销售绩效、员工情绪劳动的相关文献； （2）顾客信任与销售人员工作绩效的相关关系；顾客积极情绪体验与与销售人员工作绩效的相关关系；顾客积极情绪体验在顾客信任与工作绩效之间起中介作用。

（3）根据研究结果提出实施顾客信任管理和顾客体验管理的建议。

3. 国内外研究现状

国内外对此课题研究较少，仅从某一个维度展开分析、研究，具体总结如下：reichheldamp;schetter(2000)提出建立顾客信任能够赢得顾客忠诚，从而增加顾客购买的数量，带来更多的利润，这对员工工作绩效有很强的正向影响。

tsai和huang（2002）研究发现员工积极情绪劳动会通过影响顾客的情绪和感受到的友好性进而提高顾客再次光顾和向朋友口碑推介的意愿， 同时也会影响顾客在商店所花的时间进而影响顾客的购买行为，与员工工作绩效呈正相关关系。

胡保玲（2009）通过实证分析证明了顾客信任在自变量声誉、转换成本和顾客满意与因变量购买意愿之间存在部分中介作用。

4. 计划与进度安排

1.确定选题及查找相关文献2.选择研究工具并确定研究样本的选择范围3.实地调研，收集数据和资料4.采用SPSS软件分析采集的数据5.撰写论文、在老师的指导下反复修改、定稿

5. 参考文献

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