销售员情绪劳动与工作绩效的关系：顾客情绪智力的调节作用开题报告

1. 研究目的与意义

作为人力资源管理专业的学生，笔者通过阅读文献注意到销售员情绪劳动与工作绩效之间存在相关关系，研究者从对销售员情绪劳动与工作绩效这两个单一因素之间的匹配发展到强调顾客情绪智力的调节作用。

这个理论的发展给人力资源工作者以启示，在招聘、培训等过程中，从重视销售人员的表层情绪到重视销售人员的深层情绪，从而有效地提高顾客满意度，提高工作效率。

因此，笔者准备通过问卷调查形式对销售人员群体的表层情绪劳动、深层情绪劳动、工作绩效、工作倦怠以及顾客情绪智力进行调查，再分析出其中影响关系，进而得出结论。

2. 研究内容和预期目标

（1）情绪劳动、表层情绪、深层情绪、工作绩效、情绪智力的相关文献； （2）销售员情绪劳动与工作绩效的关系； 销售员表层情绪劳动与工作绩效的关系； 销售员深层情绪劳动与工作绩效的关系；顾客情绪智力在情绪劳动与工作绩效之间的作用（3）根据研究结果提出的管理型建议

3. 国内外研究现状

国内外大量有关情绪劳动的研究成果出现,但已有的研究更多地探讨情绪劳动与工作倦怠、工作满意度和组织承诺等的关系问题,很少涉及情绪劳动与员工绩效的关系研究。

1996 年，weiss 和cronpanzano在《affective events theory》中提出情感事件理论，该理论认为员工在工作中的行为和绩效很大程度上并不是由态度和个性决定，但却受到他们在工作中每时每刻情绪变化的影响。

totterdell （2002）的研究发现员工的深层行为对服务绩效预测力较强。

4. 计划与进度安排

1.确定选题及查找相关文献2.选择研究工具并确定研究样本的选择范围3.实地调研，收集数据和资料4.分析采集的数据5.撰写论文、在老师的指导下反复修改、定稿

5. 参考文献

[1] Associations of personality and emotional intelligence withdisplay rule perceptions and emotional labour. Elizabeth J. Austin *, Timothy C.P. Dore, Katharine M. O#8217;Donovan.[2]马淑蕾,黄敏儿.情绪劳动:表层动作与深层动作,哪一种效果更好?[J].心理学报,2006 [3]陈栋.服务业员工情绪劳动及其与工作满意度、工作绩效关系研究.山东大学硕士论文.2008[4]张芳.基层管理者情绪劳动与工作绩效的关系.兰州大学硕士论文.2010[5]欧丽红.一线销售人员情绪劳动与员工绩效关系的实证研究.西南财经大学硕士学位论文.2011[6]许为民,宋体忠.情绪劳动对员工工作绩效的影响.[J]商业研究.2013,01[7]邬佩君.第一线服务人员之情绪劳动的影响因素与其结果之关系:以银行行员为例.国立政治大学心理系硕士论文.2003[8]文书生.西方情绪劳动研究综述IJ].外国经济与管理.2004,(4)[9]彭正敏.情绪智力!情绪劳动与耗竭的关系及其内部机制的研究.北京师范大学硕士论文.2002[10]彭正敏,林绚晖,张继明等.情绪智力的能力模型.[J]心理科学进展,2004,12[11]岳红,张剑.情绪智力及其与工作绩效的关系.[J]科学学研究,2006,12[12]廖致伶.人力资源管理实务、情绪劳动、员工工作满意与顾客满意之研究.台湾国立彰化师范大学硕士论文.2004