苏果超市的服务运作管理研究——以锁金苏果社区店为例开题报告

1. 研究目的与意义

零售业是内涵丰富、与民众生活休戚相关的行业，也是竞争最为激烈的行业。其中，连锁超市是主要商业零售组织形式，开展对连锁超市的研究，有利于使零售业理论更加细化和完整。我国中小型超市的数量与质量、速度与效益，正成为制约其发展的瓶颈问题。当前中小型连锁超市发展存在不少问题：中小型超市的选址和布局不科学、与供应商关系不和谐等等。如何寻求有效的零售服务运作管理方法，提升核心竞争力成为了众多本土零售企业的唯一选择，而向超市零售巨头学习仍是当前有效且不可缺少的途径。本文通过对零售业服务运作管理的研究，从选址、布局、日常运作管理、供应链管理系统等多角度来分析苏果超市成为江苏最大的连锁超市企业的原因，结合我国零售业的生产运作管理发展现状，为中小型超市提供赶超优势企业的方法，使其在激烈竞争的行业竞争中不会被淘汰。中小型超市可以借鉴先进企业的管理经验、技术等成果，抵御外资零售业全面进入国内市场，振兴民族零售业。

2. 国内外研究现状分析

随着世界经济全球化的不断发展，市场竞争日益激烈，一个企业的产品和（或）服务在市场上竞争力的大小，完全取决于在该产品上所凝集的企业综合实力的强弱。这种实力可具体体现在对客户需求的响应快、产品质量好、成本低、交货准时、售后服务有保证等方面。一个企业若能以比竞争者更低的价格、更高的质量、更快的响应速度，准时向客户提供性能更好、品种更多的产品，它在市场竞争中就会使中占据主动，这是每个管理者都明白的道理。毫无疑问，这种竞争力是通过生产运作及其管理形成的。只有通过有效地组织与优化配置企业各种资源，才能使其在市场竞争中发挥至极，才能形成最有效的优势。

在美国等发达国家，服务业的产值、服务业所占据的劳动人口的比重都已经接近甚至超过了总量的三分之二。因此，如何加强企业的服务运作管理就成为一个越来越重要的问题。从20世纪初泰勒的科学管理诞生到现在，关于企业运营管理的理论和方法已经形成了一个庞大的、较完整的体系。但是这些理论和方法主要是建立在对制造业企业管理实践的总结基础上的，以制造业企业的管理为主要研究对象和应用对象。然而，仔细考察一下就可以发现，这些理论和方法在很多情况下对服务业企业的运营管理不适用，因此服务作为一种无形的产品，与制造业的有形产品相比，有很多独特性，因此在运营管理上必然带来一系列不同。为此，有必要专门研究服务业企业的运营特点，专门研究适用于服务业企业的运营管理理论和方法。

从一般意义上讲，生产运作是指将一系列的输入按照特定的要求转化为一定输出的过程。们习惯称提供有形产品的活动为制造型生产，而将提供无形产品即服务的活动称为服务型生产。过去，西方国家的学者把有形产品的生产称作production,而将提供服务的生产称作operations,后来将两者合起来用productionandoperations表示它的统一性。而近几年来更为明显的趋势是把提供有形产品的生产和提供服务的生产统称为operations,把生产和服务都看作是为社会创造财富的过程。国内习惯上用生产与运作的概念将制造型企业和服务型企业的生产管理统一起来。生产运作管理是指对企业生产或服务活动进行计划、组织和控制的总称。它包括生产系统设计与运行管理两个方面。

3. 研究的基本内容与计划

本文主要从以下几个方面来探讨苏果超市的服务运作管理：服务运作管理的内涵及其理论的阐述、苏果超市的选址定位、苏果超市的平面布置的方法及存在的问题

、苏果超市的日常管理（收银台工作调度、库存管理、顾客满意度等）、苏果超市的供应商管理与设计、并与竞争连锁超市进行对比（例如沃尔玛）总结出不足之处并提出改进建议。通过这些方面来研究苏果超市的服务运作管理，以促进中小型超市迅速提高竞争力，赶超优势企业，为中小型超市提供系统的管理方法。

4. 研究创新点

本文通过对苏果超市的研究，探索零售业有效的服务运作管理方法，在借鉴国内外对服务运作管理的主要成果上，进一步分析与研究。同时，对苏果超市自身独特的各种生产服务管理条件进行剖析，从而得出中小型超市如何借鉴先进企业的管理方法，处于有利地位的连锁超市如何继续保持。