零售行业的顾客满意度调查以及提升策略研究—以苏州全家为例开题报告

1. 研究目的与意义

1.顾客满意度研究背景

顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入21世纪以来,“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。在这种情况下,企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住己有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。顾客的满意度对零售业的发展及竞争力的提升有着重要的影响。

虽然从2012年起，商务部关于十二五时期促进零售业发展的指导意见，就指出鼓励百货超市等零售企业提高自主经营比重，依据顾客需求开发自主品牌，鼓励零售企业提高专业化程度，开展差异化经营，支持连锁零售行业的发展。但是,仍然有部分国内零售企业还没有对此有足够的重视,也没有根据顾客的消费习惯及需求制定出相应的顾客满意度提高策略。因此本文就苏州全家超市为例，通过对全家超市顾客满意度的分析作为切入点来发现整个零售业发展现状及其问题以及发展空间。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

在理论方面，现代市场营销是以顾客导向为理念的，而顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和实用价值。

在现实方面，在市场经济体制下，企业间的竞争的实质就是争夺顾客满意，忠诚的顾客群是企业无形的财富，是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过对超市行业的顾客满意度调查，可靠的了解顾客的需求提高企业质量管理体系，以最有效的途径满足顾客的期望，获得顾客满意，使企业在激烈竞争中立于不败之地。

3. 研究的方法与步骤

研究方法：

本文首选问卷调查法，通过设计顾客满意度调查问卷，使用spss和amos软件对收集的数据进行分析，对苏州的全家超市及存在问题进行研究。结合国内外研究经验做法，提出提升零售业顾客满意度相关对策。其次采用了文献法，根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面的正确的掌握所要研究问题。目前国内对顾客服务、顾客满意度等方面的问题的文章很多。通过收集和阅读相关文献，归纳出总结出国内外顾客满意度研究现状，顾客满意度的概念。

研究步骤：

4. 参考文献

[1]胡晓晨. 中小型连锁超市基于商圈信息的营销策略研究[d]. 西南财经大学.

[2]久毛措. 大中型超市提升顾客满意度的途径探讨[j]. 企业活力, 2008.

[3]柏建成. 基于客户满意度的中小型超市会员制营销研究[j]. 市场研究, 2014, 000(012):27-29.

5. 计划与进度安排

(1) 2020年12月7日——12月20日，确定毕业论文选题；

(2) 2020年12月21日——2022年1月10日，下达毕业论文任务书，收集整理论文写作所需的资料；

(3) 2021年1月11日——3月9日，提交任务书、开题报告；