货代企业客户关系管理现状及对策研究开题报告

1. 研究目的与意义

1.1 研究背景

经济全球化是当代世界经济的重要特征之一，也是世界经济发展的重要趋势。20世纪90年代以后，世界经济全球化的进程大大加快，国际贸易也随之快速增多，国际货运代理行业应运而生，作为一个新兴产业蓬勃发展。国际货运代理的主要经营形式就是受委托人委托或授权，代办各种国际贸易、运输所需要服务的业务，并收取一定报酬，或作为独立的经营人完成并组织货物运输、保管等业务。随着运输工具的技术进步以及运输结构的逐步改善，现今对于货物的国际运输都采用外包的形式，交给第三方承运人，国际货运代理处于客户和承运人之间，直接面对客户，处理客户需求，为客户提供服务，同时起到一个衔接作用。由此我们可以看出，货运代理是一个典型的客户关系维护型行业。客户就是企业的资源，是企业的利润源泉。

面对国际事务的增多和高新技术的层出不穷，国际货运代理有着良好的发展机遇，但同时还存在诸多问题，面临激烈的市场竞争。伴随着知识经济和信息时代的到来，客户的个性化成为不少经济市场的主要需求，货运代理行业也是如此。客户的需求增多，趋于个性化，同时对服务质量的要求逐步提高，作为一个以客户为根本利润源的服务行业，到达客户的期望要求，成为客户的信任对象，使得客户关系最优化是企业发展的关键要素。但是不少货运代理企业缺乏处理客户关系的经营理念，忽视培养客户忠诚度，从而在整个市场上核心竞争力处于劣势地位。或者客户关系管理不当，效果不尽人意，导致客户流失，企业经济效益不景气等一系列的问题。专注于客户，满足其需求的同时，维护好客户关系，创造更多的客户价值是现在货运代理行业亟需解决的问题。

1.2 研究目的

客户关系管理可以对货运代理行业的主要经济来源进行管理和控制，同时对于企业业务人员的管理，内部的结构调整，销售模式的改善，提升营运能力也有一定帮助。本文基于对中国外运华东有限公司金陵分公司客户关系管理现状的调查分析，对公司如何使用恰当的客户关系管理方式，维系好与客户的交流协作，创造客户满意，培养客户忠诚度，最大限度的实现客户价值提出建议，从而达到增强企业核心竞争力的目的。

1.3 研究意义

2. 研究内容和预期目标

本文是关于中国外运华东有限公司金陵分公司客户关系管理的调查研究。首先介绍货运代理行业的发展近况和客户关系管理的理论概述，阐明对货运代理公司进行客户关系管理的必要性。其次，通过实地调研中国外运华东有限公司金陵分公司的基本情况，着重说明其客户关系管理的现状，并分析研究，找出存在的问题。最后，根据公司情况和现有条件，为改善客户关系管理而进行相应的设计。

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的和意义

3. 研究的方法与步骤

研究方法：

1. 文献研究法

对国外和国内的相关文献进行收集和整理，以此来掌握已有的研究成果和今后的研究方向，并以此为基础来确定本研究的重点。

2. 案例研究法

4. 参考文献

[1]汤兵勇. 客户关系管理（第二版）[m].北京：高等教育出版社，2008.

[2]胡理增. 面向供应链的客户关系管理[m].北京：中国物资出版社，2007.

[3]邓·皮泊斯. 郑先炳等译. 客户关系管理[m].北京：中国金融出版社，2006.

[4]杨涛. 客户关系管理在中小企业管理中的应用研究——以大连宏程国际货运代理公司为例[j].管理纵横，2014，4: 15-18.

5. 计划与进度安排

1. 3月7日至4月1日：前期研究，完成开题报告，提交打印稿。

2． 2. 4月2日至4月8日：修改开题报告，审核后上传系统。

3． 3. 4月9日至4月16日：对公司资料收集，了解客户情况，进行实地调研。

4. 4月17至5月8日：整理资料，分析数据，完成论文初稿。