泰国林查班港系统评价研究——基于客户服务水平角度开题报告

1. 研究目的与意义

1．1研究背景：

全球经济一体化的加快和国际贸易的日益发展,尤其是现代物流的发展,使得港口在社会经济发展中的作用和地位发生了深刻的变化.港口作为物流链中的一个节点,在现代综合物流体系中占有重要的地位.目前,世界外贸货运2/3以上是靠海运。而海运的重要载体便是港口。

港口，作为现代物流重要的集疏运节点，对于其服务质量管理的研究近几年才得到重视，在这方面的理论即实证研究也才刚刚起步。国外对服务质量深入和广泛地研究始于20 世纪80 年代初。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。对于现代港口来说,其生产作业过程既具有生产型企业的特点, 又具有服务型企业的特点。港口所提供的产品既有有形成分，还有无形成分。对其服务质量进行研究评价时，不能照搬已有的相关理论，需要进行吸收、消化，建立一套适合港口自身特色的质量管理和评价的指标体系。通过对港口服务质量指标体系的构建，便于港口企业进行服务质量管理和评价，从而促进企业服务质量不断改进优化，最终能在顾客满意的基础上，节约物流成本。

2. 研究内容和预期目标

本文研究的内容主要包括以下四个部分：

第一部分，概述.介绍研究的背景与意义,方法和步骤.通过研读国内外相关文献,描述国内外相关研究现状.。

第二部分，港口服务质量相关理论.在文献综述的基础上，对服务质量、港口服务质量的等相关概念进行了界定,对港口服务质量、客户满意和客户忠诚进行概述。通过对三者进行有效的区分，找出三者之间的关系，从而确定服务质量的客观表现形式。对本文所运用的研究方法,servqual模型和层次分析法,因子分析法进行理论描述.为本文的研究提供了理论指导。

3. 研究的方法与步骤

3.1本文拟采用的研究方法

本文主要采用文献研究与实证研究相结合的方法。

首先采用文献分析法汇总国内外服务质量的相关研究，了解研究现状，发现研究不足。然后构建更加系统的港口服务质量指标体系。

在上述分析的基础上，针对林查班港的相关客户发放调查问卷，对林查班港港口服务质量进行实证分析，运用定量方法得到最后评价结果。

4. 参考文献

[1]parasuramana.,zeithml,et.al.aconceptualmodel of service quality and its implications for future research [j] .journalofmar-keting, 1985, 49:41 -50.

[2]parasuramana.,et.al.servqual:amultiple–item scale for measuring consumer perceptions of service quality [j] .journalof retailing, 1988, 64(1):12 -37.

[3]frostf.a.,kumarm.intservqual–aninternal adaptation of gap model in large service organization[j] .journalofservices marketing, 2000, 14(5):358 -377.

5. 计划与进度安排

1.2022-01-26~2022-02-20。相关文献翻阅准备阶段

2.2022-02-21~2022-03-10论文大纲开题报告的准备、修改、确认

3.2022-03-11~2022-03-31 问卷调查的设计、发放、回收、数据统计及分析。