基于结构方程模型的苏州家乐福三香店顾客满意度研究开题报告

1. 研究目的与意义

(一)课题研究的背景

目前，随着经济的发展和社会的进步，消费者需求呈现个性化、复杂化的趋势。同时，超市作为零售业的一种重要的业态形式，近几年来一直维持着高速发展，目前已经接近饱和，同时还要面临网络消费兴起的压力，大型超市依靠商品价格、质量、种类等同质化趋势日益加深的因素吸引消费者的难度越来越高。如何使顾客满意，以获得顾客忠诚是大型超市需要思考的重要问题。

顾客满意度是顾客在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后所产生的一种愉悦程度的高低，满意度高的客户更乐于分享自己的购买体验，形成正向口碑传播。企业应该考察自身的服务态度、产品质量、价格等指标与顾客的期望、要求是否吻合以吸引更多的消费者。

2. 研究内容和预期目标

超市作为零售业的一种重要的业态形式，近几年来一直维持着高速发展，目前已经接近饱和，同时还要面临网络消费兴起的压力，大型超市依靠商品价格、质量、种类等同质化趋势日益加深的因素吸引消费者的难度越来越高。个别超市出现了利润下滑，甚至因连续亏损而退出市场的情况。此时，顾客满意度指数成为衡量大型超市竞争力的一项重要指标。

本文通过对以大样本问卷调查数据为基础的苏州家乐福三香店顾客满意度的研究，运用结构方程模型对可能的影响因素进行分析，可以得出超市不同因素对顾客满意度的影响程度大小，同时横向比较同地区另外两家家乐福，根据所得结论对家乐福三香店提出改进意见，以帮助该店提高市场竞争力。

3. 研究的方法与步骤

本课题主要使用问卷调查法、实地考察法、比较法三种研究方法。运用实地考察法对苏州家乐福超市三香店以及其他几家大型超市进行走访考察，清楚了解周边交通状况和不同超市面对的消费者群体；通过对超市外部人员进行问卷调查来搜集有关满意度的数据并进行分析；运用比较法与苏州其他大型超市满意度状况进行对比研究。

本课题的研究步骤是先通过图书馆及电子数据库搜集了关于超市顾客满意度的相关资料，并设计相应的调查问卷。其次，根据调查所得的数据通过EXCEL软件和AMOS软件进行整理，对问卷的每个问题进行打分，分析处理，得出顾客满意度得分，并对比苏州其他几家大型超市的顾客满意度调查状况。最后，在此基础上提出改进超市服务，提高家乐福三香店顾客满意度的相关对策及建议。

4. 参考文献

[1] 王华刚.大型超市服务质量与客户满意度及客户忠诚度关系研究[j].管理科学,2013(62).

[2] 郭国庆.杨海龙,邓诗鉴.大型超市顾客满意模型构建与比较[j].中国流通经济,2016,30(01).

[3] 薛萍.徐洁怡.顾客满意度指数建模方法研究综述[j].现代商业.2013(03).

5. 计划与进度安排

1.2022-2022学年第1学期，第14-16周，收集相关资料

2.2022-2022学年第2学期，第3-6周，前期研究

3.2022-2022学年第2学期，第7周，开题报告